郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法公正處理消費(fèi)者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者對(duì)郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提出異議的申訴，適用本辦法。

　　第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持合法、公正、合理的原則。

　　第四條 申訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。

　　第二章 機(jī) 構(gòu)

　　第五條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)，是指國(guó)家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱(chēng)郵政管理部門(mén)申訴中心）。

　　第六條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施，依法處理消費(fèi)者申訴。

　　第七條 郵政管理部門(mén)申訴中心及其人員對(duì)涉及國(guó)家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

　　第八條 國(guó)家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作的管理和監(jiān)督；

　?。ǘ椭獯鹣M(fèi)者關(guān)於郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)範(fàn)性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的諮詢(xún)；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪(fǎng)、結(jié)案等工作；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)處理政府相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題；

　?。ㄎ澹┍O(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的處理工作，對(duì)重大服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題會(huì)同相關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行調(diào)查處理並予以通報(bào)；

　?。┴?fù)責(zé)全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、存檔工作，匯總、分析全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況；

　?。ㄆ撸┴?fù)責(zé)起草國(guó)家郵政局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

　?。ò耍﹪?guó)家郵政局授權(quán)的其他職能。

　　第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）受理和國(guó)家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)、建議等相關(guān)問(wèn)題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪(fǎng)與結(jié)案工作；

　?。ǘ椭獯鹣M(fèi)者關(guān)於郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)範(fàn)性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的諮詢(xún)；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)處理本?。▍^(qū)、市）政府相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題；

　　（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的消費(fèi)者申訴；

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴的統(tǒng)計(jì)、存檔工作，匯總、分析本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，並按月向國(guó)家郵政局申訴中心上報(bào)消費(fèi)者申訴處理情況；

　?。┴?fù)責(zé)起草本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告；

　?。ㄆ撸┦∴]政管理局授權(quán)的其他職能。

　　第三章 受 理

　　第十條 郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專(zhuān)用電話(huà)為“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305）。消費(fèi)者可以?huà)?cǎi)用電話(huà)申訴或登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以?huà)?cǎi)用書(shū)信或傳真形式申訴。

　　第十一條 郵政管理部門(mén)申訴中心要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴，工作時(shí)間應(yīng)有專(zhuān)人值守“12305”申訴電話(huà)，保證消費(fèi)者申訴渠道暢通。

　　郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)自接到消費(fèi)者申訴之日起30日內(nèi)答覆申訴人。

　　第十二條 消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)係的當(dāng)事人（寄件人或收件人）；

　?。ǘ┯忻鞔_的被申訴人；

　?。ㄈ┯芯唧w的事實(shí)根據(jù)；

　?。ㄋ模┫蜞]政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴後7日未得到答覆；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答覆不滿(mǎn)意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無(wú)人受理；

　?。ㄎ澹┫M(fèi)者申訴時(shí)，要提供與申訴事件有關(guān)的有效資訊，包括：申訴人姓名、聯(lián)繫電話(huà)；郵（快）件號(hào)碼、寄件時(shí)間、寄件人和收件人地址；被申訴人名稱(chēng)、申訴訴求、理由、相關(guān)證據(jù)、企業(yè)對(duì)投訴處理的結(jié)果等；

　?。┥暝V人應(yīng)當(dāng)在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議之日起1年內(nèi)對(duì)需申訴事件提出申訴。

　　第十三條 郵政管理部門(mén)申訴中心對(duì)有下列情形之一的申訴不予受理：

　　（一）不符合本辦法第十二條所規(guī)定的申訴條件的；

　?。ǘ┰V求事項(xiàng)不屬於申訴範(fàn)圍的（不涉及郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的）；

　?。ㄈ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議並執(zhí)行，申訴人沒(méi)有新的訴求內(nèi)容的；

　?。ㄋ模┼]政管理部門(mén)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解或同一事項(xiàng)重復(fù)申訴的；

　　（五）人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)等部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

　　（六）國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

　　第十四條 消費(fèi)者採(cǎi)用電話(huà)形式申訴，申訴中心一般情況下應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答覆是否受理，不能當(dāng)場(chǎng)答覆的應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)答覆申訴人是否受理。消費(fèi)者網(wǎng)上申訴或以書(shū)信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)受理。對(duì)於不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。

　　第四章 處 理

　　第十五條 郵政管理部門(mén)申訴中心處理申訴的主要依據(jù)包括：

　?。ㄒ唬吨腥A人民共和國(guó)郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章；

　?。ǘ多]政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ㄈ┥暝V處理機(jī)構(gòu)處理申訴規(guī)範(fàn)性文件和其他有關(guān)規(guī)範(fàn)性文件；

　?。ㄋ模┫M(fèi)者與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)簽訂的書(shū)面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；

　　（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對(duì)外公佈的有關(guān)承諾。

　　第十六條 郵政管理部門(mén)申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之後，于兩個(gè)工作日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或被申訴人。

　　國(guó)家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。

　　第十七條 對(duì)於消費(fèi)者舉報(bào)郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。

　　第十八條 被申訴企業(yè)收到郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴後應(yīng)妥善處理，並與申訴人及時(shí)溝通。

　?。ㄒ唬?duì)確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費(fèi)者損失或向消費(fèi)者致歉；

　　（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問(wèn)題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)繫寄件人按規(guī)定理賠；

　?。ㄈ?duì)確認(rèn)企業(yè)無(wú)責(zé)的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況和企業(yè)無(wú)責(zé)理由與申訴人溝通並解釋?zhuān)?

　?。ㄋ模┢髽I(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。

　　第十九條 被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)答覆處理結(jié)果。

　　答覆內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見(jiàn)、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對(duì)處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意；企業(yè)申訴處理人及聯(lián)繫電話(huà)等。

　　如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門(mén)説明處理進(jìn)展情況、處理原則、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，並在此件申訴處理完畢後及時(shí)向郵政管理部門(mén)反饋處理結(jié)果。

　　第二十條 郵政管理部門(mén)申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答覆後，應(yīng)及時(shí)回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)處理情況並徵詢(xún)消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿(mǎn)意。

　　第二十一條 郵政管理部門(mén)申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者後，同時(shí)符合下列條件，屬於被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，可以作結(jié)案處理：

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

　?。ǘ┢髽I(yè)的答覆與回訪(fǎng)消費(fèi)者實(shí)際處理情況相符。

　　第二十二條 郵政管理部門(mén)申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者後或經(jīng)過(guò)調(diào)查後，有下列情形之一的，應(yīng)要求企業(yè)重新處理並於5日內(nèi)重新答覆處理結(jié)果：

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；

　?。ǘ┫M(fèi)者反映實(shí)際處理情況與企業(yè)答覆不符。

　　申訴中心收到企業(yè)再次答覆後應(yīng)再次回訪(fǎng)消費(fèi)者核實(shí)情況後結(jié)案。

　　第二十三條 郵政管理部門(mén)申訴中心回訪(fǎng)消費(fèi)者，初次聯(lián)繫無(wú)果的，應(yīng)隔日再次聯(lián)繫，仍無(wú)法聯(lián)繫的可作結(jié)案處理。

　　第二十四條 對(duì)於被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，郵政管理部門(mén)申訴中心可以進(jìn)行調(diào)解。

　　第二十五條 郵政管理部門(mén)申訴中心督辦企業(yè)及時(shí)處理申訴，對(duì)於不按規(guī)定時(shí)限答覆處理結(jié)果的企業(yè)，應(yīng)在申訴情況通告中點(diǎn)名批評(píng)並向社會(huì)公佈。

　　第二十六條 對(duì)於嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益的申訴，郵政管理部門(mén)申訴中心可以會(huì)同相關(guān)部門(mén)組織進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查證後依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門(mén)對(duì)被申訴人進(jìn)行行政處罰。

　　第五章 調(diào) 查

　　第二十七條 郵政管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

　　第二十八條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

　　（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢(xún)問(wèn)申訴情況；

　　（二）要求有關(guān)單位和個(gè)人提供相關(guān)材料和證明；

　?。ㄈ┎殚啞⒀}製有關(guān)材料等。

　　第二十九條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，並應(yīng)當(dāng)製作調(diào)查筆錄。

　　第三十條 被調(diào)查人員應(yīng)如實(shí)回答調(diào)查人員的詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。

　　第三十一條 需要對(duì)有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測(cè)或者鑒定的，應(yīng)交由國(guó)家郵政局及省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局指定的檢測(cè)或者鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。被申訴的郵政企業(yè)或快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　第三十二條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)係。

　　第六章 調(diào) 解

　　第三十三條 同時(shí)滿(mǎn)足下列情形的，郵政管理部門(mén)申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

　?。ㄒ唬凫多]政管理部門(mén)受理範(fàn)圍的申訴；

　?。ǘ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的；

　?。ㄈ┥暝V人與被申訴人同意由郵政管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)解的。

　　第三十四條 申訴中心就當(dāng)事人所爭(zhēng)議的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解，以電話(huà)或網(wǎng)上調(diào)解為主，達(dá)成一致意見(jiàn)的，可以作結(jié)案處理。

　　第三十五條 申訴中心調(diào)解無(wú)效的或者消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意的，爭(zhēng)議雙方可向人民法院提起訴訟。

　　第七章 附 則

　　第三十六條 國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局定期向社會(huì)通告郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況。

　　第三十七條 本辦法由國(guó)家郵政局負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?011年7月1日起施行。

[責(zé)任編輯：郭瑩瑩]