多些傾聽方能多些好評

　　鐵道部新修訂後的《鐵路旅客運輸規(guī)程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》已于12月1日起執(zhí)行,新規(guī)定在兒童票標準、車票改簽、行李攜帶等方面有重大調(diào)整。對調(diào)整後的某些具體規(guī)定,有好評肯定,也有不解質(zhì)疑。個中原因,值得關(guān)注。

　　鐵路客運規(guī)則直接涉及廣大乘客的切身利益和消費權(quán)利,新規(guī)定受到普遍關(guān)注自在意料之中。這一方面説明乘客維護自身權(quán)益的意識不斷增強,也表明民眾對鐵路部門改進公共服務(wù)、提高服務(wù)品質(zhì)有更多期待。

　　新規(guī)將兒童票執(zhí)行的身高標準提高10釐米,獲得一致好評,而車票改簽、行李攜帶等方面的調(diào)整,卻引來異議。比如改簽,普通車誤點原來可以在發(fā)車後2小時之內(nèi)改簽,現(xiàn)改為誤點車票即作廢,而過去直達票旅客中途下車可改簽的規(guī)定被廢除。此外,新規(guī)定還對行李尺寸、重量等予以具體限制,並規(guī)定不同席別座位不能隨意串列。

　　呼籲提高兒童票標準的聲音由來已久,這次鐵道部積極回應(yīng)群眾呼聲,擇善而為,贏得好評當屬自然;而其他一些涉及限制、約束乘客行為的規(guī)定,其科學(xué)性、合理性值得考量;至於列車晚點卻不提補償,則被中消協(xié)人士稱為侵犯乘客利益。一正一負的評價之間,傳遞出公共政策得失的信號,也揭示了制定公共政策應(yīng)該遵循的基本原則。

　　作為我國最具公共性的交通工具之一,鐵路客運一直承受著很大的運輸壓力。如何讓乘客走得了、走得好,鐵路部門的確動了不少腦筋,付出了很多努力。但平心而論,在客流較多特別是節(jié)假日期間,購票、乘車等多個環(huán)節(jié)的服務(wù)還有較大改善空間。所以,鐵路客運新規(guī)定應(yīng)多從方便乘客、方便出行、改善服務(wù)的角度多作改進,而非單純從方便自身管理出發(fā),單方面限制乘客權(quán)利;否則,新規(guī)定不僅難以贏得理解,獲得乘客的充分認同和積極配合,也不利於提升服務(wù)品質(zhì),塑造良好行業(yè)形象。

　　公共政策的科學(xué)制定和有效實施,離不開對公眾合理化意見和建議的廣泛吸收,也需要協(xié)調(diào)好有利於管理和改善服務(wù)二者的關(guān)係。缺少溝通,自然缺乏認同,更難有理解和好評。擔(dān)負公共管理、提供公共服務(wù)的部門和單位,只有放下身段,放平心態(tài),多多傾聽民聲,多多集納民智,才能讓工作更順利,讓公眾更滿意。（王甘武）