政務(wù)服務(wù)滿不滿意,群眾有權(quán)給出“好差評(píng)”。不久前印發(fā)的《關(guān)於建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)的意見》要求,2020年底前,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系。這將有力推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)範(fàn)、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。
“好差評(píng)”制度自今年《政府工作報(bào)告》提出以來,廣受關(guān)注。此次《意見》的印發(fā),意味著這一制度有了權(quán)威而具體的實(shí)施指南,進(jìn)入全面鋪開階段。事實(shí)上,很多人對(duì)“好差評(píng)”並不陌生。如今,無論網(wǎng)上購物、訂餐,還是使用網(wǎng)約車或者銀行服務(wù),人們都可以對(duì)服務(wù)和産品進(jìn)行評(píng)價(jià)。“好差評(píng)”制度的一個(gè)重要特徵,就是尊重群眾的主體地位、賦予服務(wù)對(duì)象以評(píng)判權(quán)。政務(wù)服務(wù)好不好、能否真正解決問題,人民群眾感受最直接、最有發(fā)言權(quán)。將“好差評(píng)”制度應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域,體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想,也是建設(shè)服務(wù)型政府、進(jìn)一步深化“放管服”改革的必然要求。
用好“好差評(píng)”制度,關(guān)鍵在於形成具有約束力和威懾力的考核機(jī)制,打造真實(shí)評(píng)價(jià)的閉環(huán)。以往,一些地方和部門的“留言本”“意見箱”之所以沒有發(fā)揮好應(yīng)有的監(jiān)督激勵(lì)作用,就在於寫了沒人看、看了沒人管、管了不落實(shí)。從根本上改變這一情況,需要保障評(píng)價(jià)人權(quán)益、打消評(píng)價(jià)人顧慮,調(diào)動(dòng)企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性,樹立起“好差評(píng)”制度的公信力。與此同時(shí),壓實(shí)各級(jí)政府、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的主體責(zé)任,健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制和資訊公開制度,將評(píng)價(jià)與相關(guān)部門的考核與績效評(píng)價(jià)直接掛鉤,確保差評(píng)件件有整改、有反饋,從而推動(dòng)形成願(yuàn)評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào),“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制,推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新”。按照要求,各地區(qū)、各部門的“好差評(píng)”系統(tǒng)將與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通,進(jìn)而消除地區(qū)、部門之間的資訊壁壘,形成覆蓋全國、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共用大平臺(tái)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問題進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘,有利於及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn),找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn),推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。就此而言,“好差評(píng)”制度也為利用大數(shù)據(jù)等科技手段推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革打開了一扇窗口。
需要看到,優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性工程,作為服務(wù)提供者的政務(wù)工作人員的積極性和正當(dāng)權(quán)益也不應(yīng)被忽視,應(yīng)避免一些情緒化、極端化惡意差評(píng)對(duì)“好差評(píng)”制度的侵蝕?!兑庖姟诽岢?,“保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,建立申訴復(fù)核機(jī)制,排除誤評(píng)和惡意差評(píng)”,並要求業(yè)務(wù)辦理單位安排專人回訪核實(shí)。這提示我們?nèi)姘盐铡昂貌钤u(píng)”制度,重視“差評(píng)”,也要用好“好評(píng)”。充分發(fā)揮好服務(wù)、好評(píng)價(jià)的正向激勵(lì)作用,將群眾的點(diǎn)讚轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力,才能更好形成正向激勵(lì)的良性迴圈,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)提升。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2019年12月27日 05 版)
[責(zé)任編輯:楊永青]