媒體四問12306網(wǎng)站:網(wǎng)路訂票為何這麼難?

　　2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)路運作緩慢”、“火車票沒訂上，但錢被扣走了”等問題，該網(wǎng)站相關設備設施等也備受質(zhì)疑。

　　今天上午，記者採訪了鐵道部、鐵道科學研究院等負責12306網(wǎng)際網(wǎng)路購票系統(tǒng)建設運營的有關專家，請他們對公眾關心的問題給予解答。

　　一問：眾多旅客反映12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，電子支付時遇到麻煩，到底是什麼原因？

　　鐵道部運輸局人士：12306網(wǎng)際網(wǎng)路購票是基於中國鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)(以下簡稱“客票系統(tǒng)”)構建的，在設計這個系統(tǒng)時，我們首先考慮要兼顧各售票渠道的公平和均衡。借鑒德國、法國發(fā)展了10年的成熟的網(wǎng)際網(wǎng)路售票經(jīng)驗，我們最終確定將20%左右的票源投到網(wǎng)際網(wǎng)路上銷售。

　　在此基礎上，售票高峰期，我們對網(wǎng)際網(wǎng)路購票登錄用戶數(shù)和併發(fā)提交訂單用戶數(shù)進行了上限控制。春運期間，全國鐵路每天可發(fā)售車票在500萬張以上，因此我們確定了12306網(wǎng)站每天可處理100萬筆購票需求。因此才出現(xiàn)了用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多，請稍候重試”、“對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試”或“系統(tǒng)忙”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，這些現(xiàn)象尤為明顯。

　　鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生：雖然我們前期對春運網(wǎng)上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。

　　1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)路分析網(wǎng)站Alexa1月12日發(fā)佈的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶佔全球網(wǎng)際網(wǎng)路用戶的0.902%。既有網(wǎng)際網(wǎng)路接入頻寬明顯不足，造成網(wǎng)路擁塞，高峰時間段用戶訪問網(wǎng)站時頁面打開緩慢或出現(xiàn)超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。

　　由於網(wǎng)路擁塞，個別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付資訊，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況佔網(wǎng)站每日交易量的千分之一點三六。根據(jù)人民銀行關於銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬後，在15個工作日內(nèi)將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內(nèi)。

　　出現(xiàn)上述情況後，我們一方面擴充網(wǎng)際網(wǎng)路接入頻寬，另一方面邀請國內(nèi)知名電子商務運營團隊協(xié)助我們分析存在問題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日後，上述情況已得到緩解。

　　二問：12306網(wǎng)站是否準備不足、倉促開工？

　　鐵道科學研究院常務副院長康熊：12306網(wǎng)際網(wǎng)路購票系統(tǒng)是基於鐵路客票系統(tǒng)構建的，是按計劃分步實施，不是倉促開工。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國家科技攻關計劃，1998年又被列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目，採用核心技術自主研發(fā)、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年研發(fā)成功。

　　在10餘年的成功運營過程中，該客票系統(tǒng)先後完成6次版本升級。2000年，該客票系統(tǒng)獲得國家科技進步一等獎、“九五”國家科技攻關計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際資訊技術獎，2006年，獲中國電腦學會王選獎二等獎。

　　目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和網(wǎng)際網(wǎng)路售票等售票渠道。

　　其中車站售票窗口和代售點2.3萬餘個，自動售票機1600余臺，電話訂票接入線數(shù)10.8萬，網(wǎng)際網(wǎng)路註冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一。

　　我們在設計之初確定，12306網(wǎng)站是一個非營利網(wǎng)站，不附加廣告，免費發(fā)送購票短信，不收取除票款以外的任何費用。

　　該網(wǎng)站2011年6月12日開通京津城際列車網(wǎng)際網(wǎng)路售票，6月24日開通京滬高鐵網(wǎng)際網(wǎng)路售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開通了學生團體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學生往返票網(wǎng)上購票功能。

　　2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。

　　經(jīng)過半年多的試運作，12306網(wǎng)站已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條，網(wǎng)際網(wǎng)路售票的佔比已由初期的不到1%上升到11%。

　　2012年春運開始前，鐵路網(wǎng)際網(wǎng)路售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路範圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過網(wǎng)際網(wǎng)路售出997萬張，佔總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，佔總售票量12.2%。

　　三問：有人對該系統(tǒng)建設過程提出許多質(zhì)疑，認為系統(tǒng)沒有經(jīng)過壓力測試，不成熟就上線，招標不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術公司，這是否屬實？

　　鐵道部資訊技術中心副總工程師李舒揚：12306網(wǎng)站，即鐵路網(wǎng)際網(wǎng)路售票應用軟體屬於客票系統(tǒng)的渠道延伸應用，所以委託全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位——中國鐵道科學研究院進行設計和開發(fā)，不存在照顧內(nèi)部企業(yè)。

　　建設過程中，我們按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究，總體技術方案通過了行業(yè)專家的評審，並通用軟硬體設備按規(guī)範進行了招標採購，不存在招標不公平問題。

　　10多年前，借助網(wǎng)際網(wǎng)路開展客票預售的設想就已經(jīng)提出，並在當時的北京鐵路分局等部分路局進行了小規(guī)模嘗試，在2009年下半年，該項目正式進入實質(zhì)性操作階段。

　　網(wǎng)際網(wǎng)路售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關規(guī)定，先後經(jīng)歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環(huán)節(jié)，在此基礎上，以工程設計批復的工程範圍、工程內(nèi)容、設備清單為依據(jù)，委託招標代理，面向社會公開招標，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。

　　在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們還從專家?guī)熘须S機挑選國內(nèi)相關行業(yè)及網(wǎng)際網(wǎng)路領域、資訊安全領域的頂級專家參與研討，提供諮詢，評審把關。

　　系統(tǒng)上線前，鐵路部門委託惠普公司利用SAAS測試機制，從分佈在世界各地的多個測試站點模擬大併發(fā)訪問，就系統(tǒng)性能是否滿足設計指標、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進行了測評。依據(jù)對不同壓力下系統(tǒng)響應時間、交易成功率、交易效率(TPS)、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測評結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案並進行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗證，調(diào)優(yōu)後的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。

　　但由於在系統(tǒng)設計時，對春運期間網(wǎng)際網(wǎng)路購票需求估計不足，導致在節(jié)前春運售票過程中，網(wǎng)際網(wǎng)路售票日交易量超過系統(tǒng)設計能力(最高達到188萬筆)時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。

　　四問：鐵路部門打算如何完善12306網(wǎng)站，以備戰(zhàn)節(jié)後售票高峰？

　　鐵道部資訊技術中心副總工程師李舒揚：針對12306網(wǎng)站遇到的情況，我們一直在不斷地完善。目前我們已經(jīng)啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設計。

　　新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的資訊諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在運營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細化的售票管理、智慧化的售票組織、科學化的運力調(diào)配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務，人性化的操作界面；在技術架構方面，引入雲(yún)計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規(guī)模併發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、靈活擴展、相容性良好、安全可靠高效的綜合資訊系統(tǒng)。

　　同時，歡迎社會各界獻言獻策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。

新聞中心 兩岸 社會 國際　臺灣頻道

相關新聞