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新華網(wǎng)記者 姜春媛
前段時(shí)間，關(guān)於西安退休職工王女士向雲(yún)南省委書記投訴在雲(yún)南旅遊期間的不愉快經(jīng)歷一事引起廣大網(wǎng)友熱議。隨後，雲(yún)南省旅遊局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通過新華網(wǎng)予以回應(yīng)，表示已對(duì)此事展開調(diào)查核實(shí)。日前，雲(yún)南省旅遊局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人通過新華網(wǎng)《第一回應(yīng)》欄目再次回應(yīng)此事，詳細(xì)解答了該事件的調(diào)查處理結(jié)果。
《第一回應(yīng)》欄目記者：雲(yún)南省旅遊局對(duì)於該事件的調(diào)查結(jié)果如何？
雲(yún)南省旅遊局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：雲(yún)南旅遊局對(duì)此事所涉及旅遊經(jīng)營單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查，並要求西雙版納州、大理州和麗江市旅遊局對(duì)事件中涉及當(dāng)?shù)氐穆眠[經(jīng)營單位和從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，局旅遊執(zhí)法總隊(duì)執(zhí)法人員聯(lián)合省公路運(yùn)輸管理局執(zhí)法人員對(duì)事件中涉及的旅遊車公司和旅遊車輛駕駛員開展了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如下：
第一，經(jīng)省旅遊執(zhí)法總隊(duì)及相關(guān)州市旅遊局調(diào)查，給秦書記寫信的西安遊客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅遊合同，參加4月14日至17日的昆明—版納遊。昆明康輝永立旅行社將該5名遊客與其他遊客並團(tuán)，共47人交由西雙版納湄公河國際旅行社負(fù)責(zé)接待，並調(diào)用昆明石林興利達(dá)旅遊客運(yùn)有限公司車牌號(hào)為雲(yún)AL0955的旅遊車輛作為該團(tuán)的全程用車。西雙版納湄公河國際旅行社派遣導(dǎo)遊李素珍提供導(dǎo)遊服務(wù)。西安遊客一行5人于4月17日從版納返回昆明後又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅遊合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江遊。昆明康輝永華旅行社將該5名遊客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由雲(yún)南婦女旅行社與其他遊客並團(tuán)操作，並分別由大理三塔國際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負(fù)責(zé)大理、麗江段的接待。大理三塔國際旅行社有限公司派遣導(dǎo)遊李文揚(yáng)提供導(dǎo)遊服務(wù)。麗江空港旅行社派遣導(dǎo)遊和平、姚玉龍兩人提供導(dǎo)遊服務(wù)，團(tuán)隊(duì)返回昆明後昆明康輝永華旅行社將該5名遊客和其他遊客並團(tuán)後前往九鄉(xiāng)一日遊並委派導(dǎo)遊楊慶玲提供導(dǎo)遊服務(wù)。
第二，經(jīng)調(diào)查，昆明康輝永立旅行社將團(tuán)隊(duì)委託給西雙版納湄公河國際旅行社有限公司接待時(shí)，未將地接旅行社相關(guān)資訊告知遊客，違反了《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定；昆明康輝永華旅行社在將團(tuán)隊(duì)委託給昆明康輝永立旅行社、雲(yún)南婦女旅行社、大理三塔國際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時(shí)未將地接旅行社相關(guān)資訊告知遊客，其委派的一日遊導(dǎo)遊楊慶玲在接待過程中採用不恰當(dāng)語言糾纏遊客購物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《雲(yún)南旅遊條例》的相關(guān)規(guī)定。
第三，經(jīng)西雙版納州旅遊局調(diào)查，西雙版納湄公河國際旅行社有限公司在接待該旅遊團(tuán)隊(duì)的過程中未製作《旅遊團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書》，違反了《西雙版納傣族自治州旅遊條例》的相關(guān)規(guī)定，其委派的導(dǎo)遊李素珍在徵得遊客書面同意並報(bào)告所屬旅行社後改變了原定遊覽計(jì)劃，取消了原定“原始森林公園”景區(qū)遊覽變更為參加“傣歷新年潑水活動(dòng)”。
第四，經(jīng)大理州旅遊局調(diào)查，大理三塔國際旅行社有限公司在接待該團(tuán)隊(duì)時(shí)所委派的導(dǎo)遊李文揚(yáng)在4月21日帶團(tuán)進(jìn)入大理五色珠寶購物店時(shí)，存在使用不恰當(dāng)語言進(jìn)行講解的情況，違反了《導(dǎo)遊人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定。
第五，經(jīng)麗江市旅遊局調(diào)查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導(dǎo)遊在接待該團(tuán)隊(duì)過程中存在向遊客兜售商品和糾纏遊客購物的行為，違反了《旅行社條例》和《雲(yún)南省旅遊條例》的相關(guān)規(guī)定。
第六，經(jīng)雲(yún)南省旅遊執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查，該團(tuán)隊(duì)4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導(dǎo)遊服務(wù)，由昆明石林興利達(dá)旅遊客運(yùn)有限公司雲(yún)AL0955旅遊車駕駛員李榮昌載客返回昆明，途中按行程計(jì)劃進(jìn)入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發(fā)至墨江服務(wù)區(qū)進(jìn)行車輛例保的過程中，其中一名遊客在旅遊車上大便失禁的情況確有其事。經(jīng)向多名同車遊客調(diào)查，該駕駛員在旅遊服務(wù)過程中態(tài)度極其惡劣。其曾向遊客説過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時(shí)將購物小票給我”，“你應(yīng)該買上50塊錢給我個(gè)面子”，“你們不買茶就認(rèn)為我壞，你們認(rèn)為我壞，我也就認(rèn)為你們壞”的語言。該駕駛員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)品質(zhì)差。在同車其中一名遊客提出上洗手間的要求後，其對(duì)遊客説“買茶葉你不配合我！現(xiàn)在要我配合你？”；在遊客大便失禁前對(duì)遊客的情況未給予關(guān)注，不聞不問；在經(jīng)過黃莊服務(wù)區(qū)時(shí)未進(jìn)入服務(wù)區(qū)給遊客提供方便，造成同車其中一名遊客大便失禁；在墨江例保站遊客下車打開行李箱取換褲子時(shí)，該駕駛員又對(duì)遊客破口大罵；在發(fā)現(xiàn)遊客大便失禁後依然態(tài)度冷漠，沒有善意表示。據(jù)GPS數(shù)據(jù)顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個(gè)路段有超速行駛的情況。配合調(diào)查的同車遊客均對(duì)該駕駛員的行為極其憤慨，希望對(duì)其作出嚴(yán)肅處理。
《第一回應(yīng)》欄目記者：對(duì)於相關(guān)責(zé)任方，旅遊局將如何處理？
雲(yún)南省旅遊局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：根據(jù)調(diào)查情況，本著從快從重處理的原則，雲(yún)南省旅遊局局及省交通廳公路運(yùn)輸管理局依法對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人作出以下處理決定，並由相關(guān)州市旅遊、運(yùn)管執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行：
1、根據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，對(duì)昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬元罰款。
2、根據(jù)《雲(yún)南省旅遊條例》第四十五條的規(guī)定，對(duì)麗江空港旅行社負(fù)責(zé)人處以一萬元罰款。
3、根據(jù)《導(dǎo)遊人員管理?xiàng)l例》第二十三條的規(guī)定，對(duì)昆明康輝永華旅行社委派導(dǎo)遊楊慶玲、麗江空港旅行社委派導(dǎo)遊和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。
4、根據(jù)《導(dǎo)遊人員管理實(shí)施辦法》第十六條的規(guī)定，對(duì)大理三塔國際旅行社委派導(dǎo)遊李文揚(yáng)處以扣六分並暫停導(dǎo)遊業(yè)務(wù)六個(gè)月的處罰，同時(shí)對(duì)大理三塔國際旅行社有限公司進(jìn)行警告並限期整改。
5、根據(jù)《西雙版納傣族自治州旅遊條例》第三十三條的規(guī)定，對(duì)西雙版納湄公河國際旅行社處以一萬元罰款。
6、根據(jù)《道路運(yùn)輸企業(yè)品質(zhì)信譽(yù)考核辦法》（交公路發(fā)〔2006〕294號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，責(zé)令石林興利達(dá)旅遊客運(yùn)有限公司進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理和職業(yè)道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時(shí)對(duì)其2012年度道路運(yùn)輸企業(yè)品質(zhì)信譽(yù)考核服務(wù)品質(zhì)記10分。
7、根據(jù)《雲(yún)南省道路非定線旅遊客運(yùn)管理暫行辦法》（雲(yún)交運(yùn)〔2007〕746號(hào)）第四十二條，對(duì)駕駛員李榮昌收回《從業(yè)資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內(nèi)不得申請(qǐng)參加從業(yè)資格考試。
