“請(qǐng)交通行費(fèi)65元”“找您35元，請(qǐng)拿好發(fā)票”……農(nóng)鳳娟，廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)公司收費(fèi)站副站長(zhǎng)。十年前，剛畢業(yè)的她來(lái)到了三尺崗?fù)?，成為一名收費(fèi)員。從此，每天上下班花費(fèi)四個(gè)小時(shí)，五班四運(yùn)轉(zhuǎn)的倒班，逐漸成了她工作的常態(tài)。

　　每天對(duì)陌生人微笑幾千次，常年面臨著車(chē)輛的噪聲、尾氣和粉塵的困擾，面對(duì)著不斷重復(fù)的工作造成的枯燥乏味，但她每天早上都會(huì)對(duì)著鏡子給自己一個(gè)微笑。這個(gè)微笑，是她給自己新的一天的提醒，更是一種自敬。

　　以下是來(lái)自農(nóng)鳳娟的自述。

　　受了委屈依然微笑服務(wù)

　　以前看別人做收費(fèi)工作，看上去非常簡(jiǎn)單，但當(dāng)我第一次真正坐在收費(fèi)亭裏，獨(dú)自去面對(duì)陌生的操作鍵盤(pán)、陌生的人和川流不息的車(chē)流，就感到非常迷茫，不知所措。

　　當(dāng)時(shí)我們公司開(kāi)始推行“微笑服務(wù)”，但其實(shí)大多數(shù)過(guò)往的司機(jī)都沒(méi)什麼回應(yīng)，我在心裏質(zhì)疑：“我們的微笑服務(wù)到底有沒(méi)有用？”

　　後來(lái)發(fā)生的一件事，對(duì)我的影響特別大。

　　2011年5月的一個(gè)淩晨，我發(fā)現(xiàn)一輛大巴車(chē)的司機(jī)企圖用偽造的行駛證，少交一些通行費(fèi)。我請(qǐng)司機(jī)耐心配合檢查，結(jié)果隨車(chē)的一名男子情緒非常激動(dòng)，猛然將礦泉水迎面向我潑來(lái)。

　　雖然事後大家都説我沉著冷靜，叫我“淡定姐”，但當(dāng)時(shí)我真的很害怕，什麼叫委屈、什麼叫不被理解，在那一刻全都明白了。

　　過(guò)了幾秒，我緩過(guò)神來(lái)，還是保持了冷靜，堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持原則去收好通行費(fèi)，我覺(jué)得我做的沒(méi)錯(cuò)。當(dāng)時(shí)我跟他們解釋了一番，也希望我的冷靜能平息一下他們的煩躁情緒。事後第二天，司機(jī)特意回到收費(fèi)站，向我道歉説：“真的是不好意思，出了這樣的事，你卻還一直微笑著，我得向你學(xué)習(xí)?！?/p>

　　其實(shí)換位思考一下，每個(gè)人都有自己的壓力。遇到的一些貨車(chē)、客車(chē)司機(jī)，他們都是在為生活而努力奔波的人。我們的微笑就是對(duì)他們的一種尊敬和撫慰。

　　笑由心生，才能有感染力

　　説實(shí)話(huà)，收費(fèi)員的工作非常單調(diào)、枯燥，同樣的話(huà)語(yǔ)、同樣的動(dòng)作，日復(fù)一日、年復(fù)一年地重復(fù)。雖然我本身就是一個(gè)愛(ài)笑的人，但相對(duì)而言，最大的挑戰(zhàn)依然是如何在枯燥的工作中時(shí)刻保持發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

　　平時(shí)也會(huì)有司機(jī)好奇問(wèn)我説，“你每天都笑得這麼開(kāi)心，是因?yàn)橹贫纫?guī)定啊，還是你們工作上的要求？”其實(shí)，只靠單純的訓(xùn)練得出來(lái)的微笑，是不足以感染他人的。

　　我相信，笑由心生才會(huì)有人喜歡。

　　我曾經(jīng)遇到過(guò)同一個(gè)司機(jī)三次，第一次通行時(shí)，他沒(méi)有對(duì)我的微笑做任何回應(yīng)，第二次遇到時(shí)，他給了我一個(gè)微笑，到第三次的時(shí)候，他就開(kāi)口跟我説話(huà)了，他説，“你的微笑很好，真的很棒?！边€有司機(jī)曾對(duì)我説，“走了全國(guó)這麼多高速公路，到了你們這裡，這些微笑和問(wèn)候，是最讓我感到放鬆和溫暖的?！泵慨?dāng)聽(tīng)到類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，看到他們的微笑甚至只是一個(gè)善意的眼神，我的心情就會(huì)非常好。

　　從此，微笑服務(wù)，于我而言，多了一種“儀式感”。微笑讓我感受到與服務(wù)對(duì)象之間的溫暖互動(dòng)，讓我有更多勇氣面對(duì)突發(fā)事故，有更多底氣應(yīng)對(duì)各種難題。

　　前不久，我看到有一輛車(chē)突然冒煙了，還發(fā)出類(lèi)似爆炸的聲音。沒(méi)時(shí)間多想，我就和幾個(gè)同事提著滅火器衝過(guò)去。我們先把車(chē)裏的人帶到安全的地方，疏導(dǎo)旁邊的車(chē)輛趕緊遠(yuǎn)離這輛車(chē)，然後迅速用滅火器對(duì)車(chē)進(jìn)行冷卻。事後想想，這樣做其實(shí)有一定的生命危險(xiǎn)，挺後怕的。車(chē)子處理好後，車(chē)主一直拉著我們的手，對(duì)我們説感謝。

　　雖然一天連軸轉(zhuǎn)六個(gè)小時(shí)非常疲憊，但過(guò)往的司機(jī)和乘客對(duì)我們的工作滿(mǎn)意，對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可，我就感覺(jué)自己的付出得到了回報(bào)，自己在平凡的工作崗位上實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，那種帶有“儀式感”的快樂(lè)，就是我繼續(xù)微笑下去的最大動(dòng)力。

　　未雨綢繆，一專(zhuān)多能長(zhǎng)本事

　　剛得知以我的名字組建“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)時(shí)，我覺(jué)得非常榮幸。這是公司對(duì)我工作的認(rèn)可和肯定，這個(gè)沉甸甸的榮譽(yù)更是對(duì)我今後工作的鞭策。我也更加堅(jiān)信，微笑會(huì)帶給整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上向善、不斷進(jìn)取的力量。

　　2015年，我們團(tuán)隊(duì)逐漸成型，當(dāng)時(shí)總共才30個(gè)人。我們團(tuán)隊(duì)也在不斷吸納更多優(yōu)秀的人，不過(guò)考核機(jī)制很?chē)?yán)格，能進(jìn)入這個(gè)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)很不容易。發(fā)展到現(xiàn)在，我們有72個(gè)人。我希望通過(guò)帶動(dòng)大家共同提供高品質(zhì)的微笑服務(wù)，發(fā)揮青年人的榜樣作用，去帶領(lǐng)和幫助其他同事共同提高，更好地服務(wù)更多的人。

　　去年，我當(dāng)選十九大代表，李克強(qiáng)總理來(lái)參加廣西代表團(tuán)討論時(shí)，我向總理展示了我們的微笑服務(wù)，得到了總理的讚許?；氐綅徫唬腋杏X(jué)日子比從前過(guò)得更充實(shí)。除了本職工作，我還經(jīng)常去基層做宣講，去了解一線(xiàn)員工們的想法。

　　現(xiàn)如今，高速公路收費(fèi)出現(xiàn)了自動(dòng)化的趨勢(shì)，這也正是很多一線(xiàn)收費(fèi)員比較擔(dān)憂(yōu)的事。我覺(jué)得，在未來(lái)的某一天，智慧化、自動(dòng)化很可能把我們收費(fèi)員這個(gè)行業(yè)取代。我們不可能逆轉(zhuǎn)科學(xué)的發(fā)展，但我們可以與時(shí)俱進(jìn)。

　　為了不讓我們的員工“除了收費(fèi)，啥都不會(huì)”，我們公司除了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還會(huì)鼓勵(lì)員工去學(xué)習(xí)電工、化粧等其他技能，我們已經(jīng)有很多員工走出去，為其他不同行業(yè)的人進(jìn)行培訓(xùn)。即使大家以後不在收費(fèi)崗位，也能有一技之長(zhǎng)去適應(yīng)社會(huì)需求，這就是我的願(yuàn)望。

　　而無(wú)論在什麼崗位上，只要服務(wù)，都離不開(kāi)微笑，微笑的背後，是積極樂(lè)觀的心態(tài)、不斷進(jìn)取的狀態(tài)，這是任何行業(yè)都不可或缺的精神氣質(zhì)。

　　【記者手記】

　　農(nóng)鳳娟是第22屆“中國(guó)青年五四獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，她帶領(lǐng)的南寧東收費(fèi)站“鳳娟標(biāo)桿”班組榮獲了廣西壯族自治區(qū)2017年度“區(qū)直機(jī)關(guān)共青團(tuán)員先鋒崗（隊(duì)）”，他們團(tuán)隊(duì)中的“微笑標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)榮獲了全國(guó)第四屆“最美中國(guó)路姐團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。

　　現(xiàn)如今，微笑服務(wù)已不是農(nóng)鳳娟的“專(zhuān)屬”，“鳳娟標(biāo)桿”已經(jīng)成為全國(guó)高速公路上靚麗的形象。不少途經(jīng)南寧東收費(fèi)站的司機(jī)，都會(huì)獲得收費(fèi)員的微笑和溫馨提醒，讓人如沐春風(fēng)。

　　把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。這在農(nóng)鳳娟身上得到了最生動(dòng)的體現(xiàn)。

　　盡心、盡責(zé)、盡力地把簡(jiǎn)單的工作做到極致，這是農(nóng)鳳娟們所堅(jiān)持的“儀式感”。這樣始終如一的堅(jiān)持，讓人重新相信所有的美好，都藏在奮鬥之中。（中國(guó)青年網(wǎng)記者楊月 實(shí)習(xí)記者 胡雲(yún)茹；圖片係受訪者本人供圖）