建立科學(xué)合理的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制

　　對(duì)話人

　　中國(guó)科學(xué)院旅遊研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理 齊曉波

　　《法制日?qǐng)?bào)》記者 趙麗

　　記者：旅遊旺季來(lái)臨，霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱等問(wèn)題頻發(fā)，侵害了消費(fèi)者權(quán)益?！?019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子遊、聯(lián)聯(lián)周邊遊等生活服務(wù)電商平臺(tái)綜合指數(shù)低於0.4,獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。為什麼會(huì)出現(xiàn)這種情況？

　　齊曉波：2019年4月，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)佈的《線上旅遊消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》顯示，線上旅遊平臺(tái)存在霸王條款、變相扣費(fèi)套路多、默認(rèn)搭售、下單後漲價(jià)或無(wú)票、旅遊意外賠償、售後維權(quán)比較難等問(wèn)題。

　　究其原因，一是線上旅遊涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，包括酒店、交通、景區(qū)、餐飲、購(gòu)物等多個(gè)方面，對(duì)企業(yè)自身內(nèi)部管理和政府市場(chǎng)監(jiān)管都有很大的難度和盲點(diǎn)；二是對(duì)線上旅遊市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種問(wèn)題現(xiàn)象認(rèn)識(shí)不到位，線上旅遊相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善；三是企業(yè)自身的誠(chéng)信自律意識(shí)不強(qiáng)，部分線上旅遊平臺(tái)存在盲目追求利益、打擦邊球等短視行為。

　　記者：我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，維權(quán)路上，多位消費(fèi)者遇到線上旅遊平臺(tái)“甩鍋”的現(xiàn)象。查閱相關(guān)資料，記者注意到電子商務(wù)法關(guān)於電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求線上旅遊平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫責(zé)任，那就違反了電子商務(wù)法的規(guī)定，但為何消費(fèi)者依舊維權(quán)難？

　　齊曉波：線上旅遊平臺(tái)涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度大，一旦出現(xiàn)問(wèn)題線上旅遊各個(gè)供應(yīng)商中間相互推諉、相互扯皮，最終侵犯的是消費(fèi)者利益。電商法關(guān)於電子商務(wù)爭(zhēng)議的解決非常明確，要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立便捷有效的投訴舉報(bào)機(jī)制。消費(fèi)者完全有權(quán)利要求線上旅遊平臺(tái)協(xié)助其維權(quán)，如果平臺(tái)推脫，那就是違反了電商法的規(guī)定。但對(duì)線上旅遊行業(yè)的監(jiān)管單靠一部法律是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　記者：有人認(rèn)為，線上旅遊市場(chǎng)規(guī)範(fàn)不可能一蹴而就，需要有關(guān)部門、企業(yè)乃至全社會(huì)形成合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。目前，有關(guān)線上旅遊的法律法規(guī)還不夠完善，針對(duì)線上旅遊的監(jiān)管還沒(méi)有完全形成合力，企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)也不強(qiáng)。

　　齊曉波：2013年10月實(shí)施的旅遊法，為規(guī)範(fàn)旅遊行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，但卻並未針對(duì)線上旅遊平臺(tái)的監(jiān)管制定細(xì)則。2019年1月1日實(shí)施的電子商務(wù)法，明確將涉及消費(fèi)者切身利益的刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售、線上評(píng)論作假、微商行騙等線上旅遊亂象納入法律監(jiān)管範(fàn)圍。自此之後，各大OTA平臺(tái)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)環(huán)境都有了明顯的變化?？萍荚诓粩喟l(fā)展，侵權(quán)行為也在不斷“更新?lián)Q代”，如好評(píng)返現(xiàn)、微信裏的旅行社機(jī)票尾單群、OTA平臺(tái)捆綁金融産品設(shè)“支付陷阱”等問(wèn)題仍然是監(jiān)管難點(diǎn)。

　　對(duì)於線上旅遊平臺(tái)存在的監(jiān)管難點(diǎn)和盲點(diǎn)，單靠電商法、旅遊法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，電商法對(duì)OTA的約束力是毋庸置疑的，但實(shí)施初期仍存在維權(quán)困難、維權(quán)成本高的問(wèn)題，很多具體問(wèn)題需要通過(guò)監(jiān)管者和消費(fèi)者逐步發(fā)現(xiàn)。消費(fèi)者可以利用權(quán)威的旅遊線上監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，如12301國(guó)家智慧旅遊公共服務(wù)平臺(tái)或人民網(wǎng)旅遊3