抄表員給用戶張先生打電話，讓他提供自家燃?xì)獗頂?shù)字的照片，張先生説在外地開車，讓抄表員去家裏看，然後掛斷了電話，這引起了抄表員的不滿，再次電話交談無果後，抄表員不斷打電話，併發(fā)來108條短信辱罵用戶。11月22日，瀋陽晚報(bào)、瀋陽網(wǎng)記者獲悉，抄表員和他所在部門的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)向用戶道歉，並得到了用戶的諒解。燃?xì)饧瘓F(tuán)表示，將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。

　　投訴：抄表員要給我家停氣

　　家住于洪區(qū)的張先生介紹：“11月20日，我在外地的時(shí)候，負(fù)責(zé)我家小區(qū)的一名燃?xì)夤庹竟ぷ魅藛T打來電話，自稱是抄表員，説不去我家了，讓我把表上的數(shù)字拍照後發(fā)給他就行了。我説我在開車，但是我家裏有人，他去家裏就行了，然後我就把電話掛了。結(jié)果他又打過來，我又跟他説一遍。很快，他又給我打電話，感覺他很生氣。”張先生説。

　　讓張先生想不到的是，這名工作人員從當(dāng)日14時(shí)28分給他發(fā)短信，一直到15時(shí)54分還在發(fā)，用語粗俗。後來，該工作人員還在短信裏説：“你報(bào)警也沒用，我給你停氣一個(gè)月?！?/p>

　　不解：為啥發(fā)那麼多短信罵我

　　21日一大早，張先生就來到燃?xì)夤庹緦ふ疫@位抄表員，希望面對(duì)面把事情説清楚。

　　張先生現(xiàn)在手機(jī)裏還保存著抄表員謾罵他的短信記錄，短短一個(gè)多小時(shí)內(nèi)，謾罵短信達(dá)到上百條。張先生在接受記者採訪時(shí)説：“我們無冤無仇，為啥發(fā)108條短信罵我？”

　　22日10時(shí)，記者到這家燃?xì)夤庹竞藢?shí)情況。一名工作人員稱已經(jīng)接到用戶的投訴。當(dāng)日中午，瀋陽市燃?xì)饧瘓F(tuán)負(fù)責(zé)宣傳的工作人員回復(fù)，確實(shí)有這樣一起投訴，目前，抄表員和他所在的部門領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)向用戶道歉，並得到了用戶的諒解。

　　當(dāng)日13時(shí)左右，張先生對(duì)記者説：“當(dāng)事人和他所在部門的領(lǐng)導(dǎo)向我道歉了。算了，這孩子也不容易，我大度一點(diǎn)，就這樣吧。我希望他能吸取教訓(xùn)，以後好好工作，好好對(duì)待用戶。”

　　解釋：工作量大導(dǎo)致壓力太大

　　11月22日14時(shí)，瀋陽市燃?xì)饧瘓F(tuán)負(fù)責(zé)宣傳的工作人員向記者講述了事情經(jīng)過：近段時(shí)間，燃?xì)饧瘓F(tuán)下屬的部分站點(diǎn)正在處理燃?xì)馇焚M(fèi)的事情。這名工作人員負(fù)責(zé)的範(fàn)圍有700多戶，工作量很大，因此壓力很大。當(dāng)時(shí)，這名工作人員希望張先生用手機(jī)拍下表上數(shù)字併發(fā)給他，以減輕些工作量，但是張先生不同意。這名工作人員請(qǐng)求説“自己很不容易，需要養(yǎng)家，生活壓力很大，請(qǐng)行個(gè)方便”，但是張先生拒絕了，並説了一句話，這句話刺激到了這名工作人員，隨後他才發(fā)短信謾罵張先生。事發(fā)後，這名工作人員很後悔，並向張先生當(dāng)面道了歉，目前已經(jīng)取得了張先生的諒解。

　　瀋陽市燃?xì)饧瘓F(tuán)負(fù)責(zé)宣傳的工作人員表示：“雖然已經(jīng)得到了張先生的諒解，但是這名工作人員的行為違反了公司規(guī)定，我們將嚴(yán)肅處理此事?！?/p>

　　專家説法

　　職場(chǎng)新人應(yīng)該

　　學(xué)會(huì)管理情緒

　　遼寧省EAP講師、職場(chǎng)心理專家周永梅老師在接受記者採訪時(shí)説：“抄表員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到與客戶的關(guān)係。抄表員要學(xué)會(huì)自我情緒管理並提高職場(chǎng)意識(shí)。”

　　周永梅説：“與用戶發(fā)生衝突的員工，多為年輕員工。這些年輕員工更自我一些，規(guī)則意識(shí)和責(zé)任意識(shí)差。他們很靈活，有創(chuàng)造性，但是缺少穩(wěn)定性和耐挫能力。他們的情緒管理能力比較低，屬於‘玻璃心’，受到一點(diǎn)不如意和挫折就會(huì)出現(xiàn)情緒問題?！?/p>

　　周永梅説：“這些年輕員工也想把工作做好，但是由於性格方面的不足，造成了一些衝突。因此，職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該讓新員工了解工作的意義，增強(qiáng)他們的責(zé)任感，鼓勵(lì)他們?cè)鰪?qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、提升工作技能，包括溝通技能?！?/p>

　　瀋陽晚報(bào)、瀋陽網(wǎng)主任記者 吳強(qiáng)