中新網(wǎng)2月15日電 2019開年，家電行業(yè)重磅消息不斷。蘇寧家電集團(tuán)的成立備受關(guān)注。這一舉措，不僅是蘇寧家電推進(jìn)精細(xì)化業(yè)態(tài)運(yùn)營的開山之路，更是蘇寧推動家電行業(yè)轉(zhuǎn)型的深入之舉。

　　據(jù)介紹，在經(jīng)歷近幾年的行業(yè)凜冬後，整個(gè)家電行業(yè)一直在積極轉(zhuǎn)型，但總?cè)狈σI(lǐng)性的事件和風(fēng)口，這也催生整個(gè)行業(yè)開闢一條全新的突圍之路。但是，家電作為硬體産品的創(chuàng)新已經(jīng)走入瓶頸期，在這種背景下，用戶服務(wù)體系和平臺的建立，可以説是順勢而為。

　　對於家電行業(yè)來説，一直有三分産品七分安裝的説法。蘇寧建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，更是提出從電器零售商轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)服務(wù)商。蘇寧售後一直處於保障銷售的角色，現(xiàn)已轉(zhuǎn)變?yōu)樘K寧旗下全類目、多元化的服務(wù)品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客有超過2000個(gè)sku量級的服務(wù)産品，線上服務(wù)平臺聚焦服務(wù)産品銷售，線下服務(wù)打造全國連鎖的服務(wù)網(wǎng)路，擁有自營和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬用戶，打造出全客群、全區(qū)域、全品類的服務(wù)平臺。

　　同時(shí)，蘇寧售後的服務(wù)都是自主研發(fā)，服務(wù)産品化。用戶可以很清晰地通過應(yīng)用選擇服務(wù)類目，並提前獲知該項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)資訊完全透明。蘇寧更通過全流程管控，實(shí)現(xiàn)對末端的嚴(yán)格管理，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類家電安裝維修中，經(jīng)核實(shí)屬於多收費(fèi)的部分，向用戶雙倍賠償。如每年7、8月空調(diào)旺季實(shí)施的24小時(shí)閃裝，便是通過“慢就賠”的措施來保障。

　　在物流服務(wù)方面，蘇寧提出大家電倉配一體，不斷提升效率、縮減成本，讓更多的實(shí)惠落到消費(fèi)者身上。春節(jié)期間，更是堅(jiān)持物流不放假。截至目前，蘇寧擁有19個(gè)全國物流中心、60個(gè)區(qū)域物流中心、465個(gè)城市配送中心、27700個(gè)末端快遞點(diǎn)，同時(shí)依託全國門店和幫客家，服務(wù)可直達(dá)縣鎮(zhèn)用戶；在全國範(fàn)圍內(nèi)，4萬多輛運(yùn)輸車輛，每日行駛在超過3700條干支線網(wǎng)路中，在95%以上的區(qū)域可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)達(dá)。

　　“體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)?！碧K寧控股集團(tuán)董事長張近東明確指出，服務(wù)是蘇寧的唯一産品。對此，蘇寧除了組建以家電為首的五大商品集團(tuán)，由各品類公司負(fù)責(zé)人親抓服務(wù)體驗(yàn)，更是將連鎖平臺、網(wǎng)際網(wǎng)路平臺、貓寧、客服等體系進(jìn)行全面整合，統(tǒng)一設(shè)立用戶與平臺經(jīng)營集團(tuán)，以實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的全場景無縫對接，全面提升用戶體驗(yàn)。

　　從整體行業(yè)發(fā)展來看，在家電市場前端，以渠道優(yōu)化、品質(zhì)消費(fèi)為中心的市場變革正在進(jìn)行；在家電後服務(wù)市場，賣體驗(yàn)、賣服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來臨。2019年，將是服務(wù)破局之年。預(yù)計(jì)到2020年，整個(gè)家電服務(wù)市場規(guī)模將超萬億。蘇寧服務(wù)，將成為引領(lǐng)家電行業(yè)的新標(biāo)桿。