●線上旅遊預(yù)訂是指消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)路或電話向旅遊服務(wù)提供商預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅遊線路等旅遊産品或服務(wù)，並通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)的一種旅遊消費(fèi)方式

　　●五一旅遊消費(fèi)旺季結(jié)束後，線上旅遊(OTA)成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、資訊洩露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單後漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅遊意外賠償?shù)?0個(gè)方面

　　●線上旅遊屬於新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，再加上線上旅遊消費(fèi)過(guò)程點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，涉及線上、線下多個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度

　　“五一”旅遊消費(fèi)旺季結(jié)束後，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，線上旅遊(OTA)成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅遊景點(diǎn)消費(fèi)的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問(wèn)題集中表現(xiàn)為收取高額退票費(fèi)、訂單無(wú)法消費(fèi)、下單後難預(yù)約、退改簽遭拒、貨不對(duì)板、特價(jià)商品拒絕退款等。

　　據(jù)此前發(fā)佈的《線上旅遊消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)研究報(bào)告(2019)》顯示，線上旅遊消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、資訊洩露、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、下單後漲價(jià)或無(wú)票、訂單失誤(錯(cuò)單、漏單等)、旅遊意外賠償?shù)?0個(gè)方面。

　　另?yè)?jù)電子商務(wù)研究中心“五一”前發(fā)佈的“2019年Q1全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，有些OTA電商平臺(tái)“反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低……獲‘不建議下單’購(gòu)買評(píng)級(jí)”。

　　對(duì)於長(zhǎng)期以來(lái)OTA存在的一些問(wèn)題，《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了採(cǎi)訪。

　　線上預(yù)訂客房 到期無(wú)法入住 

　　出門在外，很多人都會(huì)選擇通過(guò)OTA預(yù)定酒店，但其間也發(fā)生了一些意想不到的情況。

　　“五一”前，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到一名用戶對(duì)一家線上旅遊平臺(tái)的投訴，稱其4月17日通過(guò)某線上旅遊平臺(tái)微信小程式訂了遵義一家酒店的房間。到達(dá)酒店後被告知無(wú)法入住，這名用戶隨即聯(lián)繫線上旅遊平臺(tái)，客服的解釋是由於未將訂單發(fā)至酒店導(dǎo)致無(wú)法入住。

　　其後，對(duì)方給出的解決方案是退掉原訂單，併為用戶重新在另一家酒店下單，而新酒店的入住費(fèi)用比原酒店貴172元，這部分錢需由用戶本人墊付，在退房後的3至5天內(nèi)平臺(tái)將賠付至用戶個(gè)人支付寶。但這名用戶直到投訴時(shí)仍未收到這筆錢。

　　記者通過(guò)一家線上旅遊平臺(tái)預(yù)訂杭州某家酒店的客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)同類客房有“免費(fèi)取消”和“有條件取消”兩類，前者定價(jià)488元，後者定價(jià)396元。

　　平臺(tái)客服告訴記者，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原價(jià)格的90%進(jìn)行退款。但記者從這家酒店獲悉，如在16:00之前取消訂單可以全額退款，18:00之前取消需要支付40元。

　　據(jù)了解，一家線上旅遊平臺(tái)與其他網(wǎng)路平臺(tái)合作設(shè)立了信用住，為信用良好的消費(fèi)者提供三免服務(wù)(免押金、免排隊(duì)、免查房)，受到一些消費(fèi)者的歡迎。

　　但是一位消費(fèi)者告訴記者，信用住的確免去了一些繁瑣的入住流程，提升了整體效率。但信用住在系統(tǒng)設(shè)置和問(wèn)題處理方面並沒(méi)有達(dá)到令消費(fèi)者足夠滿意的程度。

　　據(jù)這名消費(fèi)者介紹，他曾用信用住在北京訂了一家酒店，住了兩晚，實(shí)際需要付款1432元，但在後續(xù)的扣款中卻被扣除了2577.6元?？头貜?fù)他稱，這是屬於支付軟體的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)與客服反覆溝通後，他才完成了退款，並收到雙倍賠付的短信。

　　“信用住的雙倍賠付是退一賠一，我搜尋過(guò)相似案例，發(fā)現(xiàn)賠付的力度和數(shù)量都有所不同。感覺(jué)信用住的賠付仍舊取決於酒店自身，平臺(tái)與酒店在賠付方面的具體規(guī)則和溝通方式還需要進(jìn)一步完善?！边@位消費(fèi)者説。

　　戲劇專業(yè)的在校大學(xué)生李浩告訴記者，他曾經(jīng)使用這家線上旅遊平臺(tái)的信用住預(yù)訂了北京的一家旅館，由於不太確定自己的行程，所以只訂了兩天，並且默認(rèn)勾選一天一付，但平臺(tái)並沒(méi)有及時(shí)扣費(fèi)。

　　“我總共住了3天，但是在入住酒店後的三四天都沒(méi)有扣費(fèi)。後來(lái)我又向有關(guān)投訴平臺(tái)反映，還是沒(méi)有完成扣費(fèi)，也沒(méi)有相關(guān)短信予以提示，最後導(dǎo)致我的信用逾期，信用分?jǐn)?shù)下降。我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上也有類似的例子，都是遲遲沒(méi)有扣款所致?！崩詈普h。

　　李浩也曾經(jīng)聯(lián)繫過(guò)這家線上旅遊平臺(tái)的客服，但他認(rèn)為對(duì)方的回復(fù)“是在推卸責(zé)任”。截至目前，李浩的投訴頁(yè)面仍然沒(méi)有得到回復(fù)。

　　機(jī)票無(wú)法更改 遊客窘困誰(shuí)管 

　　除了訂酒店之外，還有很多用戶選擇通過(guò)線上旅遊平臺(tái)預(yù)訂車票、機(jī)票。

　　電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到用戶投訴稱，在某線上旅遊平臺(tái)購(gòu)買兩張機(jī)票，並支付了972元。下午查看退票所需費(fèi)用，點(diǎn)開(kāi)以後就顯示退票成功，收取退票費(fèi)972元，退款金額為0元。這名用戶説，平臺(tái)沒(méi)打一個(gè)電話給他確認(rèn)是否退票，也沒(méi)有下一步操作。他打電話聯(lián)繫客服申請(qǐng)退款後，被告知由於是客戶操作失誤，所以不能恢復(fù)機(jī)票也不予退款，給出的解決辦法是送一個(gè)五折紅包讓其重新訂機(jī)票。

　　天津大學(xué)生柳旻曾經(jīng)在某家線上旅遊平臺(tái)上買過(guò)火車票，當(dāng)時(shí)頁(yè)面顯示有餘票，於是進(jìn)行訂購(gòu)，支付成功後在出票環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，顯示出票失敗，原因是證件未通過(guò)鐵路部門核驗(yàn)。

　　“我在12306網(wǎng)站有過(guò)買票經(jīng)歷，身份核驗(yàn)準(zhǔn)確無(wú)誤。與平臺(tái)客服進(jìn)行溝通的時(shí)候，客服竟然説‘換個(gè)軟體吧，別用這個(gè)平臺(tái)’?！绷鴷F説。

　　如此回復(fù)讓柳旻十分不滿，“雖然搶票快，價(jià)格比同類網(wǎng)站稍微便宜，但客服人員這樣回復(fù)跟鬧著玩似的”。

　　還有一名用戶在“五一”前夕通過(guò)某家線上旅遊平臺(tái)預(yù)訂了從上海浦東飛往香港的機(jī)票，後來(lái)因?yàn)閭€(gè)人原因取消訂單。

　　“這家網(wǎng)站在4月29日淩晨2點(diǎn)48分給我發(fā)來(lái)短信，稱退款申請(qǐng)被拒，原因是無(wú)法聯(lián)繫到用戶，原來(lái)1000多元買的機(jī)票只能退140元?！边@名用戶告訴記者，他對(duì)此感到很氣憤，於是在網(wǎng)上發(fā)文進(jìn)行投訴。

　　隨後，這個(gè)線上旅遊平臺(tái)的客服通過(guò)電話聯(lián)繫到這名用戶，稱可以退200元，但需要其刪除在網(wǎng)上發(fā)佈的有關(guān)內(nèi)容。

　　除此之外，收取高額改簽費(fèi)也一直是線上旅遊平臺(tái)備受人們?cè)嵅〉牡胤健?/p>

　　電子商務(wù)研究中心發(fā)佈的案例顯示：李先生2月26日、27日在某線上旅遊平臺(tái)購(gòu)買了貴陽(yáng)-沙巴往返、沙巴-鬥湖往返的機(jī)票，其中有3張機(jī)票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方訂票需由第三方更改，但線上旅遊平臺(tái)回應(yīng)不能更改，原因不明，只能退舊買新。對(duì)於客服提供的解決方案，李先生認(rèn)為價(jià)格太高並且不合理，航空公司規(guī)定可以更改，線上旅遊平臺(tái)卻拒絕更改。(記者 杜 曉 實(shí)習(xí)生 袁小存） 

　　(應(yīng)採(cǎi)訪對(duì)象要求，文中均為化名)