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專家:華帝“退全款”構(gòu)成合同邀約 應(yīng)退現(xiàn)金

2018-07-23 11:07:00
來(lái)源:法制日?qǐng)?bào)
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  專家:華帝廣告詞“奪冠退全款”構(gòu)成合同邀約

  □ 本報(bào)記者 萬(wàn)靜

  7月20日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)微博發(fā)佈消息稱,自7月19日17時(shí),中消協(xié)發(fā)出征集關(guān)於華帝公司促銷活動(dòng)引發(fā)投訴的公告後,24小時(shí)內(nèi),中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件,相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司,要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴,並及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

  同一天即7月20日,中消協(xié)已收到華帝公司回函,華帝公司稱其正在繼續(xù)推進(jìn)上述問(wèn)題的解決,歡迎廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

  消費(fèi)者:遭遇各式各樣退款難

  隨著高盧雄雞捧得大力神盃,世界盃時(shí)間也宣告結(jié)束。其實(shí)世界盃除了是球迷的狂歡以外,也是商家的狂歡。從圍繞在球場(chǎng)周圍的廣告牌就能感受到來(lái)自企業(yè)的熱情,而今年作為法國(guó)隊(duì)的官方贊助商,華帝這家中國(guó)廚電廠商,憑藉“法國(guó)隊(duì)奪冠退全款”的對(duì)賭式行銷,實(shí)現(xiàn)了品牌的充分曝光,成為世界盃廣告行銷戰(zhàn)的贏家之一。

  然而,就當(dāng)“華帝退款”這兩天頻上熱搜,大家都稱之為一次完美的行銷之時(shí),退款難、退款變?yōu)橥丝ǔ蔀橄M(fèi)者投訴華帝的焦點(diǎn)。比如此前通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買“冠軍套餐”的消費(fèi)者,就遭遇了“退款”變成“退卡”的窩心事。

  一些在網(wǎng)店購(gòu)買華帝“冠軍套餐”的消費(fèi)者説,他們致電詢問(wèn)華帝公司客服,得到的回復(fù)是根據(jù)公司政策,網(wǎng)店購(gòu)物就是退同等金額的購(gòu)物卡。當(dāng)消費(fèi)者提出不想要購(gòu)物卡,想要退現(xiàn)金時(shí)遭到了拒絕。華帝線上電商退款流程顯示,滿足退款條件的消費(fèi)者,華帝線上官方授權(quán)店舖將按照顧客發(fā)票金額向其返京東、天貓、蘇寧、國(guó)美的平臺(tái)購(gòu)物卡,只能在上述品牌各自的自營(yíng)平臺(tái)使用。

  此外,線下退款也有“窩心”的事。有的消費(fèi)者在“618”當(dāng)天從蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站的華帝旗艦店購(gòu)買3799元的奪冠套餐,但是由於剛買的房子尚在裝修還沒(méi)到安裝廚具的階段,於是就選擇了延遲發(fā)貨,卻導(dǎo)致發(fā)票遲遲不能到手,最終因?yàn)椴荒芴峁┌l(fā)票,華帝以此為由拒絕了退款。

  中消協(xié):密切關(guān)注約談華帝

  7月18日,中消協(xié)通過(guò)微博對(duì)“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲。中消協(xié)在微博中稱,“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上,這個(gè)行銷創(chuàng)意還是挺讚的!希望華帝切實(shí)履行承諾,按照售前約定和承諾,切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠(chéng)信,才是任何行銷的完美注腳”。

  接下來(lái),中消協(xié)的跟進(jìn)速度非???。據(jù)中消協(xié)相關(guān)人士介紹,自7月19日17時(shí),中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出征集關(guān)於華帝公司促銷活動(dòng)引發(fā)投訴的公告後,24小時(shí)內(nèi),中消協(xié)共收到涉及華帝公司的投訴73件,相關(guān)投訴材料已轉(zhuǎn)華帝公司,要求該司妥善處理每一位消費(fèi)者的投訴,並及時(shí)向中消協(xié)反饋處理情況。

  與此同時(shí),中消協(xié)已經(jīng)向華帝公司發(fā)出《約談函》,具體約談工作在準(zhǔn)備過(guò)程中。

  此外,中消協(xié)已經(jīng)行函蘇寧、京東、阿里巴巴(天貓)和國(guó)美線上調(diào)查相關(guān)情況。目前,國(guó)美回復(fù),涉及國(guó)美線上的相關(guān)諮詢申請(qǐng)17件,涉及國(guó)美電器線下實(shí)體店791名消費(fèi)者退款申請(qǐng)。以上均已登記轉(zhuǎn)華帝公司處理,正在履行退款手續(xù)。國(guó)美現(xiàn)沒(méi)有收到因拒絕退款引發(fā)的投訴。

  中消協(xié)表態(tài),將繼續(xù)推進(jìn)此問(wèn)題的解決,與廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界共同監(jiān)督華帝公司履行承諾。

  華帝回應(yīng):退款進(jìn)度正常

  華帝公司對(duì)於此事的反應(yīng)也非常迅速。就在7月20日中消協(xié)發(fā)出約談邀請(qǐng)的同一天,華帝公司即對(duì)中消協(xié)給予了回復(fù)。

  7月20日,華帝公司在官方微博發(fā)佈聲明稱:“目前消費(fèi)者退款工作已在緊張有序開(kāi)展。該公司將恪守誠(chéng)信原則,嚴(yán)格按照售前約定及承諾,切實(shí)地做好每一位消費(fèi)者的退款工作,請(qǐng)中消協(xié)及廣大消費(fèi)者監(jiān)督指導(dǎo)?!?/p>

  華帝公司的《回復(fù)函》稱:華帝于5月31日啟動(dòng)“法國(guó)隊(duì)奪冠退全款”活動(dòng)時(shí)公佈了細(xì)則,規(guī)定線上購(gòu)買將退還購(gòu)物卡,同時(shí)規(guī)定只有在6月1日至6月30日22時(shí)前及“開(kāi)票日期”在6月1日至7月1日期間購(gòu)買“奪冠套餐/産品”並成功付款的用戶可參加該活動(dòng)。同時(shí)推出“贈(zèng)品特惠升級(jí)”活動(dòng),與“退全款”活動(dòng)只能二選一,不可重復(fù)享受。線下購(gòu)買還需在門店簽訂《活動(dòng)協(xié)議》方可參與活動(dòng),同時(shí)在門店領(lǐng)取贈(zèng)品後也不能參加“退全款”活動(dòng)。整個(gè)活動(dòng)期間,線上參與奪冠活動(dòng)約2900萬(wàn)元,截至7月20日10時(shí),線上共收到退卡申請(qǐng)4292件,申請(qǐng)退卡金額1550萬(wàn)元;截至7月20日,退卡給消費(fèi)者1340萬(wàn)元。線下已退款1629件,已退款單數(shù)佔(zhàn)總款數(shù)比例約19%。

  華帝還提出:“個(gè)別消費(fèi)者購(gòu)買的並非‘奪冠套餐’型號(hào)産品,不符合退全款的條件,卻要求辦理退全款;根據(jù)活動(dòng)規(guī)則,贈(zèng)品特惠升級(jí)權(quán)益和退全款權(quán)益只能二選一,但個(gè)別消費(fèi)者在選擇贈(zèng)品特惠升級(jí)後,仍要求退全款;根據(jù)公示的活動(dòng)情形,消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購(gòu)買的産品並不參與此次退全款的活動(dòng),但是個(gè)別消費(fèi)者在非活動(dòng)期間購(gòu)買的産品,仍要求辦理退全款?!?/p>

  專家:“退全款”即退現(xiàn)金

  對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋教授分析説,華帝于5月30日發(fā)佈“法國(guó)隊(duì)奪冠、華帝退全款”的聲明(廣告)稱,將按所購(gòu)“奪冠套餐”産品的發(fā)票全額退款。5月31日發(fā)佈的“活動(dòng)細(xì)則”除規(guī)定具體的參加條件外,還將“退全款”確定為“各渠道店舖按照顧客發(fā)票金額返顧客等額的平臺(tái)消費(fèi)卡”。在活動(dòng)聲明中,華帝的承諾是“全額退款”。從文義解釋的角度出發(fā),應(yīng)將其理解為“以現(xiàn)金方式返還全部貨款”。但是,按照活動(dòng)細(xì)則的規(guī)定,“退全款”則被限定為“返等額消費(fèi)卡”,而不是返還現(xiàn)金。可見(jiàn),二者存在意思表示不一致的情況,後者明顯有利於華帝,而不利於消費(fèi)者。

  嚴(yán)格來(lái)説,華帝的這一行為有違誠(chéng)信原則,誤導(dǎo)了消費(fèi)者的判斷與購(gòu)買決定,有損消費(fèi)者權(quán)益。建議華帝應(yīng)在退款過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者採(cǎi)取尊重與包容的態(tài)度,允許消費(fèi)者在退還現(xiàn)金與返消費(fèi)卡之間自行選擇;作為此次活動(dòng)的組織者,華帝有義務(wù)就退款規(guī)則作出統(tǒng)一要求,不得任由經(jīng)銷商自行設(shè)定各種條件,並應(yīng)設(shè)立專門的消費(fèi)者投訴渠道,及時(shí)處理糾紛,制止各經(jīng)銷商的不當(dāng)行為。

  記者仔細(xì)查看了華帝此前發(fā)佈的宣傳圖,在圖片的最下面發(fā)現(xiàn)了一行非常小的字,上面寫著“活動(dòng)細(xì)則詳詢?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺(tái)華帝授權(quán)店”。

  北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為,按照通常的理解,“全額退款”就是退人民幣,而不是所謂的“購(gòu)物卡”。

  中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為,如果説之前華帝對(duì)消費(fèi)者已經(jīng)作出了一個(gè)明確而具體的承諾,那麼後來(lái)即使留了一手説各地經(jīng)銷商可以制定相關(guān)的活動(dòng)細(xì)則,也只能是進(jìn)一步具體來(lái)落實(shí)各地經(jīng)銷商履行之前承諾的內(nèi)容,而不應(yīng)當(dāng)變更原來(lái)的承諾。原來(lái)的承諾説的是非常具體的退款,款就是價(jià)款。

  劉俊海説,華帝對(duì)消費(fèi)者所作的承諾,也就是“如果法國(guó)隊(duì)奪冠,華帝將退全款”的承諾是真實(shí)的、合法的、有效的。這種承諾一旦被購(gòu)買華帝商品的消費(fèi)者所接受,就轉(zhuǎn)化成了對(duì)於雙方都有法律約束力的合同。如果華帝説要轉(zhuǎn)變成退卡換等值的購(gòu)物卡,就等於變更了當(dāng)初對(duì)消費(fèi)者所作的承諾,必須要經(jīng)消費(fèi)者同意才能算數(shù)。華帝應(yīng)當(dāng)展示出應(yīng)有的商業(yè)智慧和法律智慧來(lái)處理此事。而且如果廣告聲明和活動(dòng)規(guī)則不一致,以廣告所具有的強(qiáng)大衝擊力和影響力來(lái)説,應(yīng)該以廣告中所作出的承諾為準(zhǔn)。

[責(zé)任編輯:張曉靜]
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