樹(shù)立5G時(shí)代的服務(wù)標(biāo)桿

　　——廣東移動(dòng)緊跟5G步伐提升服務(wù)品質(zhì)

　　專題

　　一提起中國(guó)移動(dòng)，相信很多老用戶最大的感受就是“服務(wù)好”。從2G時(shí)代到4G時(shí)代，移動(dòng)客服熱線10086、“溝通100”營(yíng)業(yè)廳一直都是運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)的標(biāo)桿。

　　進(jìn)入5G時(shí)代，伴隨著通信網(wǎng)路系統(tǒng)的升級(jí)換代，廣東移動(dòng)利用各種先進(jìn)技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓“貼心服務(wù)”的理念深入人心。進(jìn)入9月份以來(lái)正在進(jìn)行的“滿意服務(wù)365”客戶服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)，努力提升用戶的感知，繼續(xù)樹(shù)立5G時(shí)代的服務(wù)標(biāo)桿。文/黃啟兵

　　電子服務(wù)渠道

　　打造“服務(wù)就在您身邊”

　　過(guò)去辦理手機(jī)業(yè)務(wù)，哪怕只是簡(jiǎn)單的資料更新都要跑營(yíng)業(yè)廳，排很長(zhǎng)的隊(duì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如今，廣東移動(dòng)打造的全天候、全方位、資訊化、一站式服務(wù)渠道，覆蓋絕大部分通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)用戶足不出戶、動(dòng)一動(dòng)手就能搞掂完成。

　　從4G開(kāi)始，廣東移動(dòng)在客戶服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新，適應(yīng)新通信技術(shù)發(fā)展和人們生活方式的需要，不斷增強(qiáng)“網(wǎng)際網(wǎng)路+”線上服務(wù)方式。廣東移動(dòng)的10086客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)掌上營(yíng)業(yè)廳，以及官方微博、微信營(yíng)業(yè)廳、飛信客服、線上客服等，構(gòu)築起立體化、資訊化、個(gè)性化的電子客服渠道，讓客戶服務(wù)更加細(xì)分化、便捷化、自主化。

　　移動(dòng)用戶可隨時(shí)隨地根據(jù)自己需求選擇合適渠道，辦理充值繳費(fèi)、余量查詢、修改資料、套餐更換、合約簽訂甚至是線上換卡等服務(wù)。對(duì)於一些時(shí)間緊張又需要前往營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的用戶來(lái)説，多元化電子渠道提前預(yù)約取號(hào)，還能節(jié)省時(shí)間，加快效率。

　　如果再拿現(xiàn)在的“溝通100”營(yíng)業(yè)廳與之前對(duì)比，業(yè)務(wù)內(nèi)容早已從普通業(yè)務(wù)辦理，逐漸轉(zhuǎn)化為形象展示、真機(jī)體驗(yàn)以及服務(wù)指導(dǎo)等。這些變化的背後，既是新通信技術(shù)帶來(lái)的變革，更是廣東移動(dòng)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會(huì)大趨勢(shì)和消費(fèi)者新需求所積極努力的成果。

　　“以人為本”貼心服務(wù)用戶

　　從4G到5G，不斷變化的是通信技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者生活方式的改變，以及各種服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容的迭代更替；但貫穿其中永恒不變的，卻是廣東移動(dòng)從“心”出發(fā)，貼心服務(wù)的宗旨。適應(yīng)時(shí)代潮流的貼心服務(wù)，滿足了用戶日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，詮釋了“網(wǎng)際網(wǎng)路+”時(shí)代下的服務(wù)新品質(zhì)內(nèi)涵。

　　多元化電子渠道的建立，密織起一張“密不透風(fēng)”的服務(wù)“大網(wǎng)”，讓移動(dòng)用戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，這本身就體現(xiàn)了“以人為本”的貼心服務(wù)理念。為了讓移動(dòng)用戶享受更多優(yōu)惠，廣東移動(dòng)在多元化電子服務(wù)渠道中，推行贈(zèng)送流量包、短信包以及充值優(yōu)惠、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠等等。部分高端星級(jí)用戶，還可以享受到更多更豐富的優(yōu)惠服務(wù)。

　　某些特殊情況下，傳統(tǒng)人工服務(wù)依然不可缺少。比如對(duì)於年紀(jì)稍大的中老年人士，可能存在視力不夠好或者不太熟悉線上業(yè)務(wù)操作，“溝通100”營(yíng)業(yè)廳或10086線上客服，通過(guò)實(shí)際演示或者語(yǔ)音溝通，貼心關(guān)懷指導(dǎo)用戶，加速溝通效率。

　　5G大數(shù)據(jù)時(shí)代，一些服務(wù)數(shù)據(jù)就能反映出廣東移動(dòng)紮實(shí)的服務(wù)能力：10086渠道每個(gè)月提供1500萬(wàn)次人工服務(wù)，平均每人承接3600個(gè)電話服務(wù)，每月有1.5億次以上的1008611查詢?cè)捹M(fèi)流量直通車服務(wù)，每月有600萬(wàn)次以上接入智慧客服機(jī)器人“小和”……細(xì)緻入微的“貼心服務(wù)”，讓移動(dòng)與用戶的距離近在咫尺。

　　“滿意服務(wù)365”提升客戶感知

　　為進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)口碑，廣東移動(dòng)在9月底之前舉辦以“滿意服務(wù)365” 為主題的系列服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)移動(dòng)用戶的訴求，提升用戶感知體驗(yàn)。這項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)以網(wǎng)路為重點(diǎn)，“滿意服務(wù)365——網(wǎng)路篇”面向中國(guó)移動(dòng)個(gè)人用戶。

　　在廣東移動(dòng)的多元化網(wǎng)路入口（包括移動(dòng)自有線上、線下渠道以及廣大社會(huì)媒體），移動(dòng)用戶可通過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路線上答題的方式參與活動(dòng)。部分特定受邀移動(dòng)用戶，還可能收到廣東移動(dòng)精準(zhǔn)推送的H5短信連接，可直接根據(jù)提示參與。

　　成功參與“滿意服務(wù)365” 的移動(dòng)用戶即可參加抽獎(jiǎng)，廣東移動(dòng)提供“網(wǎng)路達(dá)人獎(jiǎng)”2G流量券（7天）共6萬(wàn)份以及“網(wǎng)路先鋒獎(jiǎng)”5G流量券（7天）共1.5萬(wàn)份。獎(jiǎng)品會(huì)在活動(dòng)結(jié)束後的10天內(nèi)通過(guò)“廣東移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳”APP以電子券的方式發(fā)送給中獎(jiǎng)用戶。廣東移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人士表示，此次“滿意服務(wù)365”活動(dòng)將全心全意邀請(qǐng)移動(dòng)用戶們發(fā)聲。以聆聽(tīng)用戶心聲為契機(jī)，廣東移動(dòng)將努力提升服務(wù)品質(zhì)，迎接5G時(shí)代移動(dòng)用戶對(duì)於網(wǎng)路品質(zhì)的更高要求和全新挑戰(zhàn)。

　　輸入連結(jié)：http://dx.10086.cn/wlmy36，共同參與網(wǎng)路品質(zhì)優(yōu)化活動(dòng)，讓通信體驗(yàn)更好，成功參與活動(dòng)即有機(jī)會(huì)獲得2G流量券或5G流量劵。