3月15日，被賦予厚望的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，增加了網(wǎng)購(gòu)商品除四類(lèi)外可以七天無(wú)理由退貨的條款。在電子商務(wù)發(fā)展日新月異的當(dāng)下，這一條款代表了消費(fèi)者和學(xué)界最殷切的期望。然而，新消法已實(shí)施近一個(gè)半月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查卻顯示，有近20%的消費(fèi)者未實(shí)現(xiàn)新消法規(guī)定的“七天無(wú)理由退貨”主張。北京晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家大多給這一美好願(yuàn)望的實(shí)現(xiàn)設(shè)定了門(mén)檻，在很多網(wǎng)店裏，七天縮水成48小時(shí)，甚至是24小時(shí)。

　　七天退貨縮至48小時(shí)內(nèi)

　　昨天，北京晨報(bào)記者隨機(jī)打開(kāi)了淘寶網(wǎng)上的多家店舖，仍有不少店家將“本店不支援七天無(wú)理由退換貨”等類(lèi)似提示放在店舖首頁(yè)，甚至標(biāo)出“買(mǎi)家必讀”的字樣。即便支援退換貨，另行規(guī)定附加條件的商家並不在少數(shù)。雖然新消法規(guī)定的是七天內(nèi)無(wú)理由退貨，但北京晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些店裏，七天縮水成48小時(shí)，甚至是24小時(shí)。

　　淘寶網(wǎng)上一家名為“植木”的童裝店要求買(mǎi)家“7天無(wú)理由退換貨，請(qǐng)?jiān)谑盏缴唐?8小時(shí)內(nèi)提出並寄回?！币患颐麨椤叭帐揭聶弧钡牡昱m要求更加苛刻，“在收到貨後24小時(shí)內(nèi)聯(lián)繫店主，超過(guò)24小時(shí)不受理退換貨服務(wù)！”做出此類(lèi)規(guī)定的店舖通常還會(huì)補(bǔ)上一句“過(guò)了48小時(shí)以後再發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的話我們不承擔(dān)責(zé)任”，雖然看似是把規(guī)則提前告知了消費(fèi)者，但實(shí)際上卻給了顧客一種“醜話説在前頭”的壓迫感。

　　北京晨報(bào)記者聯(lián)繫了幾個(gè)此類(lèi)店舖賣(mài)家，均表示仍沒(méi)有計(jì)劃實(shí)行“七日無(wú)理由退貨”。一家外貿(mào)店店主表示，對(duì)於“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定可以理解，但是並不打算實(shí)行，“我們這種小店的商品本身價(jià)格已經(jīng)很低，也不是暴利店，規(guī)模也很小，真沒(méi)有精力處理退換貨?！贝送?，她還擔(dān)心碰上惡意買(mǎi)家故意退貨。

　　為規(guī)避新消法的要求，眾賣(mài)家都在“經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)”上做起文章，或在購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面進(jìn)行標(biāo)注，或轉(zhuǎn)為在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)用“旺旺”提醒，作出事先約定，如果買(mǎi)家接受再進(jìn)行交易。甚至於有些賣(mài)家為了減少退換率，明確表示，對(duì)於多次購(gòu)買(mǎi)均有退換的買(mǎi)家，他們有權(quán)拒絕下次交易。

　　電商紛紛擴(kuò)大不退範(fàn)圍

　　各大電商平臺(tái)對(duì)新消法的這一規(guī)定積極行動(dòng)，根據(jù)新政要求按時(shí)甚至提前就開(kāi)始實(shí)施了。但北京晨報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，各家平臺(tái)對(duì)七天無(wú)理由退貨的執(zhí)行力度存在差別，幾乎都制定了比新消法更為嚴(yán)格的退貨政策。

　　在1號(hào)店的退貨政策中，仍存在眾多不能7天無(wú)理由退貨的商品種類(lèi)，除了新消法中規(guī)定的四類(lèi)商品之外，還包括食用類(lèi)商品(例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類(lèi)、奶粉、嬰兒輔食)、貴重類(lèi)商品(例如鑽石、貴金屬、手錶、珠寶、奢侈品等)、個(gè)人護(hù)理、貼身類(lèi)商品(例如計(jì)生用品、美護(hù)、內(nèi)衣、貼身襪褲等)、虛擬類(lèi)商品(例如禮品卡、手機(jī)充值、遊戲點(diǎn)卡等充值類(lèi)商品，以及門(mén)票、機(jī)票、旅遊套餐等一次性消費(fèi)服務(wù)類(lèi)商品等)、特殊類(lèi)商品(例如運(yùn)營(yíng)商合約手機(jī)以及二手品、處理品等)等五類(lèi)，不適用於七天無(wú)理由退貨。

　　亞馬遜同樣存在這一狀況，除去新消法明確規(guī)定的4類(lèi)商品外，食品類(lèi)、酒類(lèi)、美容化粧類(lèi)等另外6大商品，均無(wú)法享受7天無(wú)理由退貨服務(wù)。

　　母嬰用品門(mén)檻高低不同

　　包括奶粉、嬰兒食品、嬰兒用品在內(nèi)的母嬰用品一直是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，新規(guī)影響幾何？記者登錄噹噹、天貓等電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，各個(gè)網(wǎng)站都分別列出是否適用無(wú)理由退換貨的“其他商品”，很多同一類(lèi)別的商品，在不同的購(gòu)物網(wǎng)站，退貨的“門(mén)檻”卻不盡相同。

　　比如，亞馬遜、噹噹網(wǎng)把母嬰商品再劃分了類(lèi)別：非食品類(lèi)母嬰商品，如保持出售時(shí)原狀且配件齊全，可無(wú)理由辦理退貨；母嬰食品屬於“特殊商品”無(wú)品質(zhì)問(wèn)題不退換。噹噹網(wǎng)還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

　　而在淘寶網(wǎng)的七天退貨服務(wù)的商品分類(lèi)中，卻並未刻意提到母嬰用品這一類(lèi)別，只將“嬰幼兒食品”在“食品”項(xiàng)中列了出來(lái)，這一類(lèi)別默認(rèn)支援“七天退貨”，但賣(mài)家可以根據(jù)商品性質(zhì)選擇不支援。

　　在1號(hào)店的自營(yíng)商品中，母嬰食品、嬰兒用品、貼身衣物也規(guī)定不適用無(wú)理由退貨。但在部分此類(lèi)品牌設(shè)在1號(hào)店的官方旗艦店裏，則承諾可以無(wú)理由退貨。

　　海淘想退貨基本不可能

　　海淘是網(wǎng)購(gòu)一項(xiàng)重要組成部分，淘寶網(wǎng)及天貓商城裏聚集了大量以海外代購(gòu)為生的賣(mài)家。在淘寶網(wǎng)根據(jù)新消法出臺(tái)的退貨政策中，“代購(gòu)商品”雖然被劃分在可選支援“7天無(wú)理由退貨”的範(fàn)圍之內(nèi)，但根據(jù)“默認(rèn)支援7天退貨賣(mài)家可根據(jù)商品性質(zhì)選擇不支援7天退貨”的解釋?zhuān)瑢?shí)際上代購(gòu)商品的賣(mài)家可自由選擇是否申請(qǐng)7天退換貨，淘寶平臺(tái)並不做限制。而天貓國(guó)際雖然打出“100%國(guó)內(nèi)退貨”的口號(hào)，但細(xì)則中也規(guī)定：“境內(nèi)退貨：如您收到商品後不滿意，經(jīng)和商家協(xié)商一致後可選擇境內(nèi)指定地址退貨，但暫不支援7天無(wú)理由退貨，請(qǐng)您下單前充分考慮”。

　　大多數(shù)代購(gòu)賣(mài)家都會(huì)將不支援七天無(wú)理由退貨明確告知買(mǎi)家。一家美國(guó)代購(gòu)網(wǎng)店的店主表示，除非是品質(zhì)有大問(wèn)題，否則貨物售出一概不退。在該店首頁(yè)的細(xì)則中還特別註明，代購(gòu)商品為折扣店購(gòu)買(mǎi)，性價(jià)比高，但線頭、污點(diǎn)、折痕等小瑕疵無(wú)法避免，並要求消費(fèi)者考慮清楚後再購(gòu)買(mǎi)?！叭绻麩o(wú)條件退換貨的話，代購(gòu)們要虧死了?！遍L(zhǎng)期在迪拜從事奢侈品代購(gòu)的沈女士告訴北京晨報(bào)記者，她手裏基本沒(méi)有現(xiàn)貨，一般都是買(mǎi)家定制款式、尺碼後去店裏買(mǎi)再寄給買(mǎi)家，“中間的物流過(guò)程即使順利也需要半月二十天，如果買(mǎi)家收到後覺(jué)得不合適再寄給我，又需要這麼長(zhǎng)時(shí)間。就算我想幫對(duì)方，只怕也已經(jīng)過(guò)了商場(chǎng)的退換時(shí)限。”

　　而對(duì)於消費(fèi)者來(lái)説，海淘的商品想要退換貨根本就“退不起”。在一家國(guó)企工作的劉女士曾經(jīng)在一家韓國(guó)直郵店舖買(mǎi)了一件300元左右的衣服，半個(gè)多月才寄回來(lái)，上身後效果也不好，賣(mài)家倒是同意退貨，但郵費(fèi)要她自己掏?！拔乙淮蚵?tīng)，順豐寄韓國(guó)首重120元，EMS首重則要220元，一來(lái)一回光郵費(fèi)都能買(mǎi)件新的了，還折騰個(gè)什麼勁兒啊。”

　　■政策連結(jié)

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

　　第二十五條 經(jīng)營(yíng)者採(cǎi)用網(wǎng)路、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需説明理由，但下列商品除外：

　　(一)消費(fèi)者定做的；

　　(二)鮮活易腐的；

　　(三)線上下載或者消費(fèi)者拆封的音像製品、電腦軟體等數(shù)字化商品；

　　(四)交付的報(bào)紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　■調(diào)查數(shù)據(jù)

　　近兩成消費(fèi)者未實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨”

　　日前，中消協(xié)和各地消協(xié)組織對(duì)維權(quán)案例進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，新消法實(shí)施過(guò)程中涉及“七天無(wú)理由退貨”的問(wèn)題較多，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)履行相關(guān)責(zé)任並不盡如人意。新消法實(shí)施以來(lái)，有30.2%消費(fèi)者認(rèn)為第三方購(gòu)物平臺(tái)沒(méi)有提供商家的確切地址和有效聯(lián)繫方式，有近20%的消費(fèi)者未實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨”主張。

　　爭(zhēng)議

　　不宜退貨缺評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

　　新消法中規(guī)定，除了四種商品不適用七天無(wú)理由退貨之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)並經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品也同樣不適用。但什麼樣的商品是不宜退貨的商品，消法中並未給出明確説法和界定，而商家則牢牢掌握了主動(dòng)權(quán)，用這一説法拒絕消費(fèi)者退貨要求的不在少數(shù)。

　　北京晨報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，幾乎每家電商平臺(tái)都在自己的退換貨政策中列出了大量的例外商品。在淘寶網(wǎng)，除了《新消法》規(guī)定的四類(lèi)不支援“七天退貨”的商品外，“服務(wù)性質(zhì)商品”、“個(gè)人閒置類(lèi)商品”兩類(lèi)默認(rèn)為不支援“七天退貨”；可選支援“七天退貨”的商品包括了非生活消費(fèi)品、代購(gòu)類(lèi)商品、二手限制類(lèi)商品、成人用品、貼身衣物、古董孤品、食品保健、貴重珠寶首飾、傢具家電類(lèi)商品等九類(lèi)，賣(mài)家可根據(jù)商品性質(zhì)不選擇“七天退貨”。此外，淘寶網(wǎng)還在條款中列出了80類(lèi)商品品類(lèi)及退貨條件。其中，“未拆封”是被提及最多的條件。未拆封怎能發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題？這是北京晨報(bào)記者在採(cǎi)訪中聽(tīng)到消費(fèi)者提出頻率較高的質(zhì)疑之一。

　　亞馬遜也出現(xiàn)了諸如“無(wú)法保證退回商品完好的”、“已拆封或已使用的辦公耗材、電動(dòng)工具和車(chē)用油商品”不在七天無(wú)理由退貨之列。而貴金屬、手錶、奢侈品等貴重商品幾乎被幾大電商一致規(guī)定不在“七天無(wú)理由退貨”之列，例如樂(lè)蜂網(wǎng)雖然將無(wú)條件退換貨時(shí)間延長(zhǎng)到45天，卻特意強(qiáng)調(diào)“奢侈品品牌商品可能不享受該政策，請(qǐng)留意頁(yè)面‘特別説明’。”這些門(mén)檻無(wú)疑為消費(fèi)者維權(quán)增添了困難。

　　“商品完好”含義不清

　　“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好?！毙孪▽?duì)七天無(wú)理由退貨有這樣一句補(bǔ)充説明。然而，“完好”的定義站在不同的立場(chǎng)來(lái)看卻有不同的解釋。

　　“我在天貓買(mǎi)了一臺(tái)單眼，店家要求退貨時(shí)必須是沒(méi)有拆掉盒子上的密封碼?！毕M(fèi)者劉先生表示不能理解，如果不拆開(kāi)消費(fèi)者怎麼來(lái)判斷機(jī)器是否正常。但北京晨報(bào)記者在多家電商平臺(tái)上都看到，要求消費(fèi)者在七天無(wú)理由退貨時(shí)必須保證包裝正常附件齊全。對(duì)此，有專(zhuān)家表示，商品完好的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以是否影響二次銷(xiāo)售為依據(jù)。包裝完好和商品完好是兩個(gè)概念，商品本身是完好的，商品附帶的附件也是齊全的，這些應(yīng)該是它的要件所在，至於包裝是不是拆封了，不應(yīng)該包含在其中。

　　此外，部分消費(fèi)者認(rèn)為，物流也可能對(duì)一些特殊商品是否能完好有不可忽視的作用?！氨热顼炃?，要是在退貨寄回過(guò)程中碎了該怎麼算呢？”

　　觀點(diǎn)

　　購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)應(yīng)設(shè)退貨提醒

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海一向主張給予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)後悔權(quán)，他建議電商在網(wǎng)頁(yè)醒目位置提示退換貨規(guī)則，如果要將圖書(shū)、黃金等列為特例商品，需在消費(fèi)者支付前設(shè)定一個(gè)提醒程式：此類(lèi)商品不屬於無(wú)理由退貨的範(fàn)圍，如果消費(fèi)者不同意，可以不購(gòu)買(mǎi)。

　　北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師趙佔(zhàn)領(lǐng)認(rèn)為，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，電商網(wǎng)站首先需要根據(jù)自身産品的特點(diǎn)，明確適用與不適用“七天無(wú)理由退貨”的産品範(fàn)圍，並在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

　　應(yīng)對(duì)

　　11家電商被要求“7天退貨”

　　針對(duì)網(wǎng)購(gòu)企業(yè)“七天無(wú)理由退貨”履行情況並不盡如人意這一問(wèn)題，中消協(xié)日前專(zhuān)門(mén)召開(kāi)11家國(guó)內(nèi)大型網(wǎng)購(gòu)企業(yè)座談會(huì)，要求到會(huì)企業(yè)全部在購(gòu)物網(wǎng)站上公開(kāi)承諾實(shí)行“七日無(wú)理由退貨”，細(xì)化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南M(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)。中消協(xié)還圍繞如何確定不宜退貨的商品、如何認(rèn)定退貨商品完好、如何界定七日時(shí)間起止等進(jìn)行了專(zhuān)題研究。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇表示，下一步，中消協(xié)將強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)購(gòu)企業(yè)依法履行法定責(zé)任的監(jiān)督，配合有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)網(wǎng)路市場(chǎng)監(jiān)管，倡導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)企業(yè)依法自律，規(guī)範(fàn)網(wǎng)路市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。