中新網(wǎng)7月14日電 不僅為客戶提供最先進(jìn)、成熟的智慧機(jī)器人技術(shù)和産品，還要為客戶提供持續(xù)、專業(yè)、貼心的後期服務(wù)，這是小i機(jī)器人能夠獲得智慧客服市場(chǎng)90%以上份額的簡(jiǎn)單“套路”。

　　7月13日，小i機(jī)器人金融行業(yè)客戶分享會(huì)在上海舉辦，平安集團(tuán)、華泰證券、海通證券等幾十家大型金融客戶參加了分享會(huì)。會(huì)上，小i機(jī)器人派出技術(shù)專家就智慧機(jī)器人在客服工作中的應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，同時(shí)各企業(yè)之間就項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享交流。會(huì)後，各企業(yè)代表反響積極，為活動(dòng)點(diǎn)讚，希望還能夠參加後續(xù)活動(dòng)。

　　“智慧機(jī)器人對(duì)我們的客服工作幫助很大，但因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)和技巧，所以它的能量並沒(méi)有完全釋放出來(lái)。這次培訓(xùn)和分享後，我們對(duì)智慧客服系統(tǒng)有了更深的理解，也掌握了更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這是一次非常實(shí)用的學(xué)習(xí)，對(duì)工作幫助很大?！币晃粎⒓臃窒頃?huì)的企業(yè)代表會(huì)後表示。

　　人工智慧是一項(xiàng)前沿、綜合的應(yīng)用技術(shù)，除了人機(jī)交互技術(shù)外，還涉及知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、大數(shù)據(jù)處理、跨平臺(tái)整合等，初次接觸的客戶對(duì)智慧客服的應(yīng)用存在諸多問(wèn)題和難點(diǎn)，如項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)不足，特色功能、智慧化功能使用率低，甚至不會(huì)使用等。針對(duì)此普遍現(xiàn)象，作為智慧客服領(lǐng)域的探路者和領(lǐng)軍企業(yè)，小i機(jī)器人面向各行業(yè)客戶專門制定了智慧機(jī)器人管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，每月舉辦客戶交流分享活動(dòng)，提供智慧機(jī)器人專業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)同行應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)分享。其目之一是幫助客戶提高客服中心智慧化業(yè)務(wù)能力，充分發(fā)掘智慧客服的價(jià)值，二來(lái)促進(jìn)智慧機(jī)器人商業(yè)化普及，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，走向成熟。

　　基於先進(jìn)的技術(shù)和成熟的行業(yè)應(yīng)用，以及專業(yè)、細(xì)緻的服務(wù)，在中國(guó)智慧客服市場(chǎng)，小機(jī)器人是企業(yè)客服中心智慧化改革的首選合作夥伴，目前已佔(zhàn)90%以上市場(chǎng)份額。在典型的金融領(lǐng)域，前50家銀行中的40家採(cǎi)用小i機(jī)器人的人工智慧技術(shù)和産品，如招商銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行等。

　　而在通信行業(yè)，小i機(jī)器人擁有100%的覆蓋率，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商的智慧客服系統(tǒng)也均採(cǎi)用小i機(jī)器人。此外，在電商、物流、旅遊出行等領(lǐng)域，小i機(jī)器人為包括華為、順豐、攜程等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供服務(wù)。

　　由於智慧機(jī)器人相比人工有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)，除了金融和運(yùn)營(yíng)商這類服務(wù)性強(qiáng)的行業(yè)，越來(lái)越多的企業(yè)開始採(cǎi)用小i機(jī)器人的産品和技術(shù)，利用機(jī)器人替代或協(xié)助人工完成一些標(biāo)準(zhǔn)化和重復(fù)性強(qiáng)的客戶服務(wù)工作。

　　首先，智慧機(jī)器人的運(yùn)維成本相比人工要低得多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，智慧客服可以解決85%的常見客服問(wèn)題，而智慧機(jī)器人成本只相當(dāng)於一個(gè)人工的10%。在實(shí)際案例中，中國(guó)交行在使用小i智慧機(jī)器人後，每月減少兩百萬(wàn)通電話，節(jié)省4000萬(wàn)人民幣。

　　其次，智慧機(jī)器人的服務(wù)能力遠(yuǎn)超人工。中國(guó)建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機(jī)器人提供技術(shù)支援的“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)於9000個(gè)人工座席的工作量，遠(yuǎn)超95533、400人工座席的服務(wù)量總和。而且隨著用戶交互數(shù)據(jù)的增加，智慧機(jī)器人通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，其工作效率會(huì)持續(xù)不斷走高。

　　另外，隨著手機(jī)、iPad等智慧終端的普及，可移動(dòng)的多渠道客服體驗(yàn)成為用戶的第一需求。智慧機(jī)器人可輕鬆部署在微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)、App等移動(dòng)使用場(chǎng)景中，能夠隨時(shí)隨地為用戶提供便利、快捷的智慧化服務(wù)體驗(yàn)。

　　從小i機(jī)器人的市場(chǎng)表現(xiàn)中可以看到，智慧客服已然是企業(yè)客服中心進(jìn)化的方向，也是人工智慧技術(shù)商業(yè)化落地的潛力市場(chǎng)。對(duì)於人工智慧企業(yè)來(lái)説，除了提供産品，更重要的是保證後續(xù)服務(wù)。幫助客戶搭建完整的智慧客服系統(tǒng)，並保證客戶熟練應(yīng)用，最大化發(fā)揮智慧機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，因?yàn)檫@不僅關(guān)乎客戶業(yè)務(wù)和用戶體驗(yàn)，而且對(duì)産業(yè)的健康發(fā)展有著重大影響。