對(duì)於保險(xiǎn)公司而言,與線上問(wèn)診機(jī)構(gòu)合作除了為客戶提供增值服務(wù)外,其最終目的有兩方面,一是要拉動(dòng)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,二是要控制醫(yī)療成本,減輕賠付壓力
剛剛過(guò)去的“雙十二”讓人們體驗(yàn)了一把真正的O2O,通過(guò)線上支付的優(yōu)惠帶動(dòng)了線下實(shí)體店的瘋狂熱銷。在健康保險(xiǎn)領(lǐng)域,一波O2O模式也正在襲來(lái):保險(xiǎn)公司或自己開(kāi)發(fā)APP,或與第三方線上諮詢機(jī)構(gòu)合作,力圖融合線上諮詢和線下買藥或就診,以及診後諮詢,既為保險(xiǎn)客戶提供增值服務(wù),同時(shí)也寄望以此拉動(dòng)健康險(xiǎn)發(fā)展。
多險(xiǎn)企推健康A(chǔ)PP
近幾個(gè)月,國(guó)務(wù)院連續(xù)發(fā)文支援商業(yè)健康保險(xiǎn)的發(fā)展。保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波日前在落實(shí)國(guó)務(wù)院意見(jiàn)的動(dòng)員會(huì)上指出,從2014年至2020年的7年間,健康保險(xiǎn)年均增速預(yù)計(jì)可以達(dá)到25%以上,2020年全國(guó)健康保險(xiǎn)保費(fèi)收入將達(dá)到6000億元。
在促進(jìn)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展新思路上,越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司正在試水O2O模式,即融合線上諮詢和線下買藥或就診,以此為客戶提供增值服務(wù),同時(shí)拉動(dòng)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。例如,在今年“雙十一”期間,陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)推出“天貓醫(yī)藥險(xiǎn)”,用戶通過(guò)醫(yī)療專家電話健康諮詢,根據(jù)醫(yī)生建議去天貓醫(yī)藥館購(gòu)買藥品,確認(rèn)收貨後由保險(xiǎn)公司賠付藥款。
中英人壽則與目前國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)春雨醫(yī)生開(kāi)展合作,推出了微信健康諮詢服務(wù),不管是否為中英人壽客戶,只要關(guān)注或綁定中英官方微信,即可通過(guò)“健康諮詢”功能隨時(shí)隨地與醫(yī)生線上交流,獲得醫(yī)生的專業(yè)指引和解答。
平安健康則在近期低調(diào)推出了其健康醫(yī)療APP“平安健康管家”,包括問(wèn)疾病、看名醫(yī)、測(cè)健康等5個(gè)模組,該公司還每週推出“名醫(yī)來(lái)了”系列問(wèn)診活動(dòng),邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院醫(yī)生坐診,包括乳腺科、兒科、泌尿外科等,與用戶進(jìn)行線上醫(yī)療互動(dòng)。
交銀康聯(lián)推出的交銀健康管家則是與健康微能量進(jìn)行合作,以疾病為基礎(chǔ)分類依據(jù),讓客戶享受方便的“導(dǎo)醫(yī)”服務(wù),找到相應(yīng)的醫(yī)院及科室和專家,目前主要服務(wù)於醫(yī)療資源較為豐富的北京和上海地區(qū)。
事實(shí)上,今年下半年以來(lái),越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司利用線上諮詢方便快捷的特點(diǎn)低調(diào)佈局網(wǎng)際網(wǎng)路醫(yī)療領(lǐng)域。業(yè)內(nèi)人士指出,傳統(tǒng)零售業(yè)已經(jīng)開(kāi)啟O2O模式,在商業(yè)健康險(xiǎn)領(lǐng)域,這一模式的市場(chǎng)前景給人極大的想像空間。
為控制健康險(xiǎn)成本
無(wú)論是自建APP還是與第三方合作,目前險(xiǎn)企的線上諮詢服務(wù)主要扮演著引導(dǎo)的角色,即根據(jù)諮詢者的情況引導(dǎo)其到醫(yī)院就診或者到藥店購(gòu)買藥,也有部分服務(wù)是針對(duì)病患確診之後的繼續(xù)治療以及病後康復(fù)等。
業(yè)內(nèi)人士表示,國(guó)內(nèi)的線上問(wèn)診創(chuàng)業(yè)公司正在探索通過(guò)與醫(yī)院和藥店的合作引流來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。通常情況下,病患線上諮詢後,一部分需要去醫(yī)院進(jìn)一步深入診斷或治療;另一部分可自行購(gòu)買非處方藥治療。由此,線上諮詢的價(jià)值用戶篩選工程就體現(xiàn)了出來(lái),這也是線上問(wèn)診創(chuàng)業(yè)公司將導(dǎo)醫(yī)或?qū)幾鳛橛黄瓶诘脑颉?/p>
不過(guò),某健康保險(xiǎn)公司研究部人士表示,對(duì)於保險(xiǎn)公司而言,與線上問(wèn)診機(jī)構(gòu)合作除了為客戶提供增值服務(wù)之外,其最終目的有兩方面,一是要拉動(dòng)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,二是要控制醫(yī)療成本,減輕賠付壓力。目前,保險(xiǎn)公司的線上諮詢還處在初級(jí)階段,即為客戶或潛在客戶提供諮詢,這類服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拉動(dòng)作用尚未體現(xiàn)出來(lái)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,這種O2O模式對(duì)險(xiǎn)企的最大價(jià)值之一在於,保險(xiǎn)公司可以通過(guò)線上服務(wù)獲得豐富的數(shù)據(jù)資源,再對(duì)這些資源進(jìn)行分析挖掘,從而完善産品設(shè)計(jì),或者對(duì)客戶進(jìn)行健康管理,減少患病的可能性,從而減少賠付。
此外,以線上諮詢服務(wù)為基礎(chǔ),保險(xiǎn)公司可借機(jī)彌補(bǔ)目前保險(xiǎn)公司的短板:缺少複合型人才。項(xiàng)俊波在日前的講話中指出,目前,我國(guó)保險(xiǎn)公司普遍缺乏一支既懂醫(yī)學(xué)醫(yī)療又懂保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的複合型人才隊(duì)伍,人才儲(chǔ)備、人才培養(yǎng)都比較落後,難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。而美國(guó)安泰集團(tuán)3.5萬(wàn)名員工中,擁有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師等具有執(zhí)業(yè)資格的臨床專業(yè)人員超過(guò)了20%,還有大批精算、投資、核保核賠、資訊系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等專業(yè)人才。因此,保險(xiǎn)公司佈局網(wǎng)際網(wǎng)路醫(yī)療,或許是其培養(yǎng)和儲(chǔ)備既懂醫(yī)學(xué)醫(yī)療又懂保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的複合型人才的一個(gè)重要途徑。
“與從線上到線下流程相反,還有一種模式是線下到線上,即患者先與醫(yī)生進(jìn)行了面診,復(fù)診之時(shí)或者在患者的康復(fù)期再到線上進(jìn)行諮詢,這一方面可降低誤診的可能性,另一方面也免除了患者的排隊(duì)之苦?!鄙鲜霰kU(xiǎn)公司研究部負(fù)責(zé)人表示。目前,已經(jīng)有不少公司看到了這一市場(chǎng),不過(guò)在這一模式中如何實(shí)現(xiàn)醫(yī)生、線上諮詢平臺(tái)和患者的共贏還需探索。同時(shí),他指出,在這一領(lǐng)域,保險(xiǎn)公司有自己的優(yōu)勢(shì),保險(xiǎn)消費(fèi)者在就診之後需要理賠,需要後續(xù)諮詢,若保險(xiǎn)公司能提供這樣的服務(wù),有利於改善客戶體驗(yàn),提高其黏度,同時(shí)也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)産生拉動(dòng)作用。
政策限制+功能錯(cuò)位
不過(guò),儘管網(wǎng)際網(wǎng)路醫(yī)療看起來(lái)是一座富含金礦的大山,但要真正挖到金子並不容易。
首先是政策限制。今年8月,國(guó)家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)《關(guān)於推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)端醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)》,則直接將遠(yuǎn)端醫(yī)療定義為:“遠(yuǎn)端醫(yī)療服務(wù)是一方醫(yī)療機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu),運(yùn)用通訊、電腦及網(wǎng)路技術(shù),為本醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療患者提供技術(shù)支援的醫(yī)療活動(dòng)。”因此,在當(dāng)前實(shí)踐中,線上諮詢基本職能局限在“諮詢”範(fàn)圍,不能進(jìn)行診斷,不能開(kāi)處方,其作用比較有限,醫(yī)生也很難通過(guò)輕問(wèn)診服務(wù)獲得足夠的回報(bào)。
其次是功能錯(cuò)位。對(duì)於好醫(yī)院、好醫(yī)生,其在沒(méi)有引導(dǎo)的情況下已經(jīng)處?kù)稑I(yè)務(wù)飽和狀態(tài),似乎無(wú)需導(dǎo)醫(yī);對(duì)於病患而言,一般遇到疑難病癥首選還是去醫(yī)院就診,只有一些頭疼腦熱的小毛病在網(wǎng)上諮詢一下尚可。某線上諮詢機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,諮詢較多的情況是:患者有病癥,但是不知道去哪個(gè)科室就診,通過(guò)諮詢可以得到就診幫助,但總體來(lái)看,這起到的幫助並不大。因此,線上諮詢平臺(tái)能否持續(xù)引流,以及提高用戶粘性還有待觀察。
不過(guò),隨著保險(xiǎn)投資醫(yī)療機(jī)構(gòu)的增多,保險(xiǎn)公司通過(guò)自己的APP或者與第三方機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展O2O業(yè)務(wù)將激發(fā)出更大的優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)公司本身有幫助客戶預(yù)防疾病、減少過(guò)度治療帶來(lái)高額理賠的動(dòng)力,其同時(shí)投資醫(yī)療機(jī)構(gòu),從綜合效益的角度出發(fā),醫(yī)院會(huì)為患者盡力尋找最佳治療方案,同時(shí)也能較好地避免過(guò)度治療的現(xiàn)象。在這樣的模式下,O2O模式將演化得更好,保險(xiǎn)客戶既可以從線上諮詢走向線下就診或買藥,也可以在就診理賠之後繼續(xù)治療或進(jìn)行康復(fù)諮詢,由此,保險(xiǎn)公司、醫(yī)院、藥店、線上諮詢平臺(tái)等都將進(jìn)入到一個(gè)産業(yè)鏈,形成良好的生態(tài)迴圈。
[責(zé)任編輯: 宿靜]
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