原標(biāo)題：保監(jiān)會(huì)整治銀保渠道違規(guī)行為 代理機(jī)構(gòu)管控不嚴(yán)

　　一年以來，規(guī)範(fàn)整治的效果已經(jīng)初顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年保險(xiǎn)業(yè)清理財(cái)産保險(xiǎn)積壓未決賠案735萬件，車險(xiǎn)萬元以下賠案從客戶報(bào)案至賠款支付完成的平均時(shí)間由2012年的90.4天縮短至2014年的21.2天，清理人身保險(xiǎn)失效2年以內(nèi)保單 578萬件。

　　在較長一段時(shí)間裏，曾經(jīng)作為保險(xiǎn)公司快速擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模之“利器”的銀保渠道，現(xiàn)在被視作保險(xiǎn)業(yè)粗放發(fā)展、違規(guī)經(jīng)營、銷售誤導(dǎo)的“重災(zāi)區(qū)”。

　　為規(guī)範(fàn)銀保業(yè)務(wù)，1月29日、30日，保監(jiān)會(huì)接連下發(fā)《關(guān)於2014年銀保業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查有關(guān)情況的通報(bào)》、《關(guān)於2014年客戶資訊真實(shí)性專項(xiàng)檢查有關(guān)情況的通報(bào)》和《關(guān)於防範(fàn)銀保産品銷售誤導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)提示》三個(gè)文件，指出保險(xiǎn)公司在歲末年初之際，為衝擊新年業(yè)績，多次組織“開門紅”活動(dòng)，使保險(xiǎn)銷售人員面臨業(yè)績與獎(jiǎng)金的雙重壓力。目前各地已經(jīng)出現(xiàn)多起銀保渠道産品銷售誤導(dǎo)事件，給消費(fèi)者造成損失，擾亂了金融管理秩序，損害了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

　　在當(dāng)下“以客戶為王”、“口碑行銷”的時(shí)代，銀保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，愈益成為保險(xiǎn)公司“主動(dòng)為之”的重大工作。

　　規(guī)範(fàn)行為相對滯後

　　《關(guān)於2014年銀保業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查有關(guān)情況的通報(bào)》顯示，保監(jiān)會(huì)于去年8月至9月底，組織了18個(gè)保監(jiān)局對人身保險(xiǎn)公司開展銀保業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查，共抽查了19家公司的51家分支機(jī)構(gòu)。

　　其中發(fā)現(xiàn)，雖然監(jiān)管部門要求從去年4月1日起執(zhí)行《中國保監(jiān)會(huì)、中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)於進(jìn)一步規(guī)範(fàn)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》的相關(guān)規(guī)定，但部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)貫徹執(zhí)行時(shí)間滯後。如百年人壽黑龍江分公司從去年5月4日起才將提示短信中猶豫期由10日改為15日，合眾人壽總公司于去年4月29日才下發(fā)通知要求建立投保單資訊審查制度。

　　值得注意的是，雖然監(jiān)管部門一再要求保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行將合適的産品賣給合適的人，並對低收入居民、老年人等特定人群出臺(tái)了進(jìn)一步保護(hù)措施，然而抽查結(jié)果顯示，仍存在投保人需求分析和風(fēng)險(xiǎn)能力測評流於形式、銀保通系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)對投保人年齡和收入有效控制的問題。如合眾人壽廣西分公司通過交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵儲(chǔ)銀行出單的173份銀保保單在系統(tǒng)中記錄的投保人收入為空值或“0”，而系統(tǒng)未提示復(fù)核並轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司核保後出單；中國人壽、新華人壽 、生命人壽、農(nóng)銀人壽等多家公司的銀保保單還存在60歲以上期交業(yè)務(wù)、65歲以上躉交業(yè)務(wù)未經(jīng)人工核保由銀保通系統(tǒng)直接出單的情況。

　　此外，客戶資訊缺失和造假也是銀保渠道亟待解決的問題。據(jù)悉，去年5月至7月底，保監(jiān)會(huì)組織各保監(jiān)局開展了客戶資訊真實(shí)性專項(xiàng)檢查，共抽查63家人身保險(xiǎn)公司一年期以上個(gè)人人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的161.48萬份保單，客戶資訊不真實(shí)的保單佔(zhàn)比4.02%，其中有三家客戶資訊不真實(shí)的保單佔(zhàn)比高達(dá)10%以上，分別為信泰人壽21.41%、正德人壽17.14%、安邦人壽14.20%。

　　代理機(jī)構(gòu)管控不嚴(yán)

　　“與銀郵代理機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作不暢也是造成銀保業(yè)務(wù)不規(guī)範(fàn)的一個(gè)重要原因。”保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，此次抽查發(fā)現(xiàn)部分保險(xiǎn)公司與銀行簽訂的合作協(xié)議內(nèi)容不完整，如幸福人壽運(yùn)城中支、光大永明晉城中支、人保健康大同中支與銀行的合作協(xié)議中未明確在投訴處理過程中，對客戶損失進(jìn)行賠償時(shí)如何劃分雙方責(zé)任。

　　事實(shí)正是如此，由於對銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管控不到位，一些保險(xiǎn)公司與銀行簽訂的合作協(xié)議未全面明確雙方在客戶資訊的收集、記錄、管理和使用等方面的義務(wù)和責(zé)任，也未規(guī)定銀行應(yīng)限期補(bǔ)充更正客戶資訊和補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi)等。甚至還有大部分保險(xiǎn)公司即便發(fā)現(xiàn)代理銀行存在客戶資訊不完整、不真實(shí)，仍繼續(xù)向合作銀行支付手續(xù)費(fèi)。

　　還必須引起重視的是，目前我國銀保渠道銷售實(shí)名制仍未嚴(yán)格落實(shí)。

　　據(jù)《關(guān)於2014年客戶資訊真實(shí)性專項(xiàng)檢查有關(guān)情況的通報(bào)》透露，在銀保渠道尤為普遍的是，目前部分保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能真實(shí)、完整地記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)及銀郵網(wǎng)點(diǎn)名稱。由於部分代理銀行未向保險(xiǎn)公司提供銷售從業(yè)人員的姓名、工號(hào)，或者不積極配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)改造，銀保通系統(tǒng)仍不能記錄銷售人員姓名、工號(hào)，使得有些保單只記錄銀郵網(wǎng)點(diǎn)和櫃員代碼，無法顯示網(wǎng)點(diǎn)名稱和櫃員姓名，還有些甚至只記錄銀行網(wǎng)點(diǎn)資訊，連銷售人員姓名和工號(hào)都沒有。此外還有部分代理銀行存在“掛單”現(xiàn)象，即多名銷售人員共用一個(gè)代碼進(jìn)入銀保通系統(tǒng)操作，導(dǎo)致保單記錄的銷售人員與實(shí)際銷售人員不一致。

　　規(guī)範(fàn)整治效果初顯

　　正如保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在2015年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上所言，2014年，保監(jiān)會(huì)紮實(shí)開展了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

　　去年1月16日，保監(jiān)會(huì)聯(lián)合銀監(jiān)會(huì)發(fā)佈關(guān)於進(jìn)一步規(guī)範(fàn)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知，規(guī)範(fàn)銷售過程前段、中段、後段後，11月18日又印發(fā)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)於加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，指出要嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，緊接著在12月12日下發(fā)《保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃(徵求意見稿)》，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)。

　　一年以來，規(guī)範(fàn)整治的效果已經(jīng)初顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年保險(xiǎn)業(yè)清理財(cái)産保險(xiǎn)積壓未決賠案735萬件，車險(xiǎn)萬元以下賠案從客戶報(bào)案至賠款支付完成的平均時(shí)間由2012年的90.4天縮短至2014年的21.2天，清理人身保險(xiǎn)失效2年以內(nèi)保單578萬件。同時(shí)，12378熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量24.5萬個(gè)，群眾滿意度98.5%，各保監(jiān)局開展局長接待日合計(jì)290次，全年共處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.8萬件。

　　項(xiàng)俊波還指出，“創(chuàng)新方式手段，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益”正是今年將持續(xù)抓好的六項(xiàng)日常監(jiān)管工作之一。今年，保監(jiān)會(huì)要加大對損害消費(fèi)者權(quán)益行為的打擊力度，健全12378熱線服務(wù)網(wǎng)路，開展財(cái)産保險(xiǎn)理賠服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測，繼續(xù)組織做好壽險(xiǎn)公司失效保單清理工作；繼續(xù)強(qiáng)化資訊披露；健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，完善保險(xiǎn)消費(fèi)者教育機(jī)制；推進(jìn)行業(yè)信用體系建設(shè)，著手建設(shè)保險(xiǎn)業(yè)信用資訊數(shù)據(jù)庫；進(jìn)一步健全保險(xiǎn)保障基金制度，為完善市場退出機(jī)制、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供有力支援。