就在不久前，看看新聞Knews報(bào)道了因?yàn)樯虾５鲜磕嵊?個(gè)項(xiàng)目關(guān)閉，使得辛辛苦苦排了2個(gè)小時(shí)甚至是4小時(shí)的遊客撲了空的新聞，當(dāng)時(shí)園方表示提供每人1張一年期有效門票作賠償，駁回了遊客的退票要求?？纯葱侣凨news記者近日又接到了林小姐的投訴，同樣也是因?yàn)轫?xiàng)目檢修關(guān)閉，讓她撲了空，而在反覆和園方、消保委投訴點(diǎn)協(xié)商解決的過(guò)程中，她根本沒(méi)有時(shí)間體驗(yàn)別的遊樂(lè)設(shè)施，於是要求退票?？纯葱侣凨news記者隨後前往迪斯尼園區(qū)了解情況。

　　“我遇到的檢修是2個(gè)。那個(gè)漂流我排了2個(gè)多小時(shí)，最後就告知不能玩了，沒(méi)有做任何解釋，就讓大家散了”來(lái)自福州的林女士告訴看看新聞Knews記者，這是她來(lái)上海的第三天，前兩天在上海玩兒非常愉快，第三天特地來(lái)玩上海迪士尼樂(lè)園，沒(méi)有想到遇到了這樣的事情。隨後林女士向看看新聞Knews記者展示了她的門票，告訴看看新聞Knews記者上面寫著“我們有權(quán)不經(jīng)提前通知而更改樂(lè)園或樂(lè)園內(nèi)任何遊樂(lè)項(xiàng)目的開(kāi)放時(shí)間，臨時(shí)關(guān)閉樂(lè)園或樂(lè)園內(nèi)的任何部分區(qū)域，控制入園人數(shù)，暫?；蛉∠魏芜[樂(lè)項(xiàng)目或娛樂(lè)演出?！?。林女士説，“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得是霸王條款，但因?yàn)樗麄冇袑戇@麼幾句話，所以他們(消保委)就管不著了”。

　　林女士並不是當(dāng)天唯一遭遇撲空的遊客。不少有相同經(jīng)歷的遊客告訴看看新聞Knews記者，白白等待卻不能玩的體驗(yàn)非常糟糕。

　　“通知我們説故障維修暫停，我們當(dāng)時(shí)等得都快中暑了，就是叫我們解散了” 。

　　“都是排了3個(gè)小時(shí)隊(duì)的人 誰(shuí)不生氣啊”。

　　“帶小孩來(lái)，他們都很激動(dòng)地説，上海迪士尼應(yīng)該很好玩的，結(jié)果來(lái)了滿失望的。我們就玩兒了兩個(gè)項(xiàng)目”。

　　“就説是機(jī)械故障，然後就把我們打發(fā)走了，就這樣。好不容易找到漂流，雨衣也白買了”。

　　“排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)玩了5分鐘”。

　　“反正覺(jué)得迪士尼太坑了，都不想再來(lái)第二次了” 。

　　那麼項(xiàng)目為何會(huì)沒(méi)有任何通知就關(guān)閉，如果有檢修的計(jì)劃為何不能提前通知遊客，讓遊客白白等待了2-4個(gè)小時(shí)呢?迪士尼的工作人員告訴看看新聞Knews記者由於機(jī)器非常靈敏，很多故障都是臨時(shí)發(fā)生的，不可預(yù)見(jiàn)?！?比如)有小朋友把手伸到外面去，非常危險(xiǎn)，就會(huì)停下來(lái)維修。雷鳴山漂流是從2點(diǎn)鐘到4點(diǎn)鐘中間檢修了3個(gè)小時(shí)，5點(diǎn)到6點(diǎn)又恢復(fù)正常排隊(duì)。我們並不是檢修，當(dāng)時(shí)是臨時(shí)有問(wèn)題了，我們才會(huì)停止的。我們只是機(jī)器出了問(wèn)題以後，我們這邊需要去檢查，到底出了什麼問(wèn)題才會(huì)停掉的，而且我們檢查完了以後會(huì)重新開(kāi)放的?！?/p>

　　隨後，看看新聞Knews記者通過(guò)郵件的形式聯(lián)繫了上海迪士尼度假區(qū)遊客溝通服務(wù)團(tuán)隊(duì)，劉經(jīng)理告訴看看新聞Knews記者：由於項(xiàng)目故障是不可預(yù)見(jiàn)的且由各種不同原因?qū)е碌模[樂(lè)項(xiàng)目的安全標(biāo)準(zhǔn)非常高，所以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)立刻關(guān)閉該項(xiàng)目，也是以遊客的安全為第一大前提。而對(duì)於賠償問(wèn)題，園方也表示，對(duì)於不同事件有不同的處理及補(bǔ)償方案，是一個(gè)內(nèi)部的流程，具體不方便透露。目前為止的項(xiàng)目檢修都是突發(fā)的，並非事先安排，所以無(wú)法進(jìn)行事前告知。

　　事實(shí)上，今年5月，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主題樂(lè)園辦公室正式成立，專業(yè)辦整合上海迪士尼、上海歡樂(lè)谷等7家上海主題樂(lè)園企業(yè)，並邀請(qǐng)公安、食藥監(jiān)、衛(wèi)生、特種設(shè)備及法律等方面的專家作為主題樂(lè)園辦公室的專業(yè)顧問(wèn)，迪士尼的服務(wù)區(qū)還設(shè)立了兩個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)直接受理消費(fèi)者投訴?？纯葱侣凨news記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，上海迪士尼開(kāi)幕近兩個(gè)月來(lái)，消保委通過(guò)多渠道收到的投訴超過(guò)100件，其中票務(wù)問(wèn)題居首位，其次是園內(nèi)服務(wù)。據(jù)迪士尼方面最新披露的數(shù)據(jù)顯示，上海迪士尼度假區(qū)開(kāi)幕以來(lái)到訪遊客已超過(guò)100萬(wàn)人。比較兩方面的數(shù)據(jù)，相關(guān)遊客數(shù)與投訴比，約為10000：1。

　　市人大代表、律師厲明告訴看看新聞Knews記者，確實(shí)有突發(fā)的原因，出於對(duì)廣大公眾安全的考量，發(fā)現(xiàn)隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，停止運(yùn)作把安全放在第一位，我覺(jué)得還是對(duì)的。遊客的心情肯定很難接受，迪士尼遊樂(lè)合同，從法律角度來(lái)説，當(dāng)服務(wù)合同發(fā)生無(wú)法履行，沒(méi)有完全履行的情況，園方可以免責(zé)，但是應(yīng)該提供相應(yīng)的補(bǔ)償。另外一方面，他也建議，“作為消保委可以考慮接受消費(fèi)者的投訴，對(duì)迪士尼樂(lè)園有相應(yīng)的提示，以後是不是儘早地跟遊客進(jìn)行告知。告知風(fēng)險(xiǎn)，可能需要維修，遊客的知情權(quán)需要得到保障，嚴(yán)格來(lái)説，這不是一個(gè)維權(quán)事件，但是從改善迪士尼的形象，改善上海大都市旅遊城市的形象來(lái)説，消保委值得做的”。

　　事實(shí)上，對(duì)於持續(xù)面臨大客流的上海迪士尼，“壓力測(cè)試”永遠(yuǎn)存在，人多，隊(duì)伍長(zhǎng)，一旦發(fā)生臨時(shí)故障而關(guān)閉設(shè)施，確實(shí)會(huì)引發(fā)等候遊客的不滿，旅遊專家建議，如果是常規(guī)維護(hù)的例行工作，應(yīng)注意自行調(diào)劑項(xiàng)目維護(hù)時(shí)間、盡可能分批養(yǎng)護(hù)，將項(xiàng)目的維護(hù)時(shí)間事先通過(guò)官方網(wǎng)站、app、園區(qū)內(nèi)資訊明示等渠道及時(shí)通知消費(fèi)者，減少資訊的不對(duì)稱性;如果是突發(fā)情況，屬於不可預(yù)見(jiàn)的情形，不形成對(duì)消費(fèi)者的違約，但關(guān)於如何建立一套反應(yīng)快速的樂(lè)園爭(zhēng)議處理機(jī)制。

　　華師大旅遊學(xué)系教授樓嘉軍告訴看看新聞Knews記者，遊客表現(xiàn)出的更多的是情緒上的不滿，未必説是你這個(gè)主題公園不好。為什麼情緒不滿，烈日暴曬!為什麼情緒不滿，遠(yuǎn)道而來(lái)!為什麼情緒不滿，你沒(méi)事先告知! 迪士尼管理的規(guī)則如何跟中國(guó)的現(xiàn)狀接軌，管理的介面如何滿足中國(guó)的市場(chǎng)，特別是正當(dāng)?shù)脑V求。管理人員如何加強(qiáng)培訓(xùn)，如何提高人性化的服務(wù)方式，遊客正常的訴求，情緒的發(fā)泄進(jìn)行安撫。

　　他也建議，“在世博會(huì)的時(shí)候，我們也碰到盛夏，但是我們世博會(huì)的管理部門在盛夏的時(shí)候就添一些噴霧器;上海半年接待7000萬(wàn)人次，世博會(huì)接待大客流的經(jīng)驗(yàn)，(迪士尼)是不是能夠借鑒世博會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)”。

　　據(jù)了解，上海迪士尼度假區(qū)發(fā)佈了一款官方App專門服務(wù)於遊客實(shí)時(shí)了解樂(lè)園各項(xiàng)目的實(shí)時(shí)開(kāi)閉情況及排隊(duì)等候時(shí)間等，協(xié)助遊客提升遊玩體驗(yàn)，遊客在遊園之前也可以制定攻略規(guī)避超長(zhǎng)的等候時(shí)間。

　　對(duì)於迪士尼來(lái)説，如何通過(guò)資訊化手段合理引導(dǎo)客流，幫助園內(nèi)消費(fèi)者提前規(guī)劃線路、合理安排時(shí)間，提升遊園體驗(yàn)，同時(shí)，進(jìn)一步暢通官方售後熱線，第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者訴求，積極配合市消保委等有關(guān)部門化解消費(fèi)爭(zhēng)議。而遊園的遊客也需要理性面對(duì)不可預(yù)測(cè)的臨時(shí)關(guān)閉情況，畢竟，安全是底線，第一時(shí)間對(duì)於安全隱患進(jìn)行排除，提供安全的遊樂(lè)服務(wù)，也是迪士尼的底線，不然為了讓遊客不白白排隊(duì)而放任有故障的設(shè)備繼續(xù)運(yùn)作，後果將不堪設(shè)想。