原標(biāo)題：五問(wèn)智慧快遞櫃：沒(méi)收到取件碼 快件被延誤、損毀 誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

　　中新網(wǎng)北京6月19日電（種卿） 隨著智慧快遞櫃進(jìn)入越來(lái)越多的社區(qū)，安全、便捷、高效是智慧快遞櫃帶給我們的改變。但對(duì)於智慧快遞櫃，你可能還有很多疑問(wèn)：收不到取件碼，該如何打開(kāi)櫃子？寄存期間發(fā)生丟失、損毀，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？等等。

　　快件被擅自放入快遞櫃後無(wú)電話(huà)通知 合規(guī)嗎？

　　中消協(xié)近日發(fā)佈一份報(bào)告中的典型案例顯示，坐標(biāo)成都的李先生於快件投遞數(shù)日後，才拿到實(shí)物，原本讓取件更便捷的智慧快遞櫃無(wú)奈“躺槍”?！皼](méi)徵得我同意、也沒(méi)任何通知，快遞員就把快件放到了智慧快遞櫃，是我後來(lái)翻看微信，才發(fā)現(xiàn)收到過(guò)取件碼。”在投訴中，李先生這樣描述自己的遭遇。

　　事實(shí)上，這種情況並非個(gè)例。家住北京朝陽(yáng)區(qū)的柳南告訴中新網(wǎng)記者，“寄到家裏的快件，快遞員都不打電話(huà)通知了，直接放到豐巢或者e?！保謾C(jī)會(huì)收到取件碼，雖免去了上班時(shí)間總接到快遞員電話(huà)的不便，但也會(huì)擔(dān)心錯(cuò)過(guò)資訊。

　　無(wú)事先告知或者約定，直接將快件投遞至快遞櫃，是否合理？2016年3月1日起施行的《智慧快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定（暫行）》就曾做出明確規(guī)定，“快遞企業(yè)在使用智慧快件箱投遞快件前，應(yīng)當(dāng)徵得收件人明示同意”。

　　某不願(yuàn)具名的快遞行業(yè)分析人士在接受中新網(wǎng)記者採(cǎi)訪(fǎng)時(shí)，從實(shí)際操作角度重新審視了這個(gè)問(wèn)題，“如果我是快遞員，也希望能更快完成投遞，按照每人每日150-200個(gè)的投遞量，快遞員需要不停奔波，再一個(gè)個(gè)給收件人打電話(huà)確實(shí)辛苦”。

　　記者諮詢(xún)豐巢、e棧等多家智慧快遞櫃客服人員得知，放入快遞櫃的快遞收件人都會(huì)收到取件提示，取出後也能收到通知。若手機(jī)有關(guān)注相應(yīng)快遞櫃的微信公眾號(hào)，會(huì)收到微信提示；如果沒(méi)有，也會(huì)收到短信提示。

　　“基本不會(huì)出現(xiàn)收寄了快件，卻沒(méi)發(fā)出通知的情況?！蹦持腔劭爝f櫃客服人員稱(chēng)。

　　填錯(cuò)手機(jī)號(hào)打不開(kāi)快遞櫃 該咋辦？

　　取件通知可以發(fā)出，卻並不意味一定能發(fā)對(duì)人，微博網(wǎng)友Jenny就差點(diǎn)因?yàn)榇虿婚_(kāi)快遞櫃而報(bào)了警。

　　“店家發(fā)貨時(shí)寫(xiě)錯(cuò)了手機(jī)號(hào)，我根本收不到取件碼，客服説只能重發(fā)驗(yàn)證碼給當(dāng)時(shí)投遞的快遞員，結(jié)果人家辭職了，快遞公司竟説讓我報(bào)警開(kāi)快遞櫃?！盝enny的情況雖是個(gè)例，但有一點(diǎn)可以肯定：如果輸入快遞櫃的收件人手機(jī)號(hào)碼有誤，那收件人就無(wú)法接收取件碼，拿不到快件。

　　這種情況下，如何儘快取出快件？豐巢快遞櫃客服人員告訴記者，投遞該快件的快遞員會(huì)同步收到快件的狀態(tài)資訊，可讓快遞員回到快遞櫃，輸入個(gè)人手機(jī)號(hào)碼等資訊，將延遲快件取出重新投遞，輸入正確的收件人資訊。

　　針對(duì)延遲取件，暫行辦法中同樣做出了處置規(guī)定，“首次投遞後，收件人未能及時(shí)提取的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件取出，聯(lián)繫收件人再次提供投遞服務(wù)。”

　　快件寄放“被動(dòng)”超時(shí) 産生費(fèi)用誰(shuí)買(mǎi)單？

　　記者注意到，目前各品牌快遞櫃的收寄件服務(wù)對(duì)消費(fèi)者基本是免費(fèi)的，個(gè)別情況或會(huì)收取一定費(fèi)用。

　　未來(lái)，有沒(méi)有可能也對(duì)取件服務(wù)收費(fèi)？或者採(cǎi)取超時(shí)計(jì)費(fèi)方式，寄放超過(guò)24小時(shí)、36小時(shí)後，向消費(fèi)者收取一定費(fèi)用？若因消費(fèi)者未收到取件通知，造成的“被動(dòng)”超時(shí)，又該誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？

　　“確實(shí)有企業(yè)試點(diǎn)過(guò)超時(shí)寄放收費(fèi)，讓消費(fèi)者感覺(jué)有點(diǎn)不好接受?！痹谏鲜鰳I(yè)內(nèi)人士看來(lái)，現(xiàn)階段，消費(fèi)者對(duì)快遞櫃的使用習(xí)慣還未養(yǎng)成，因沒(méi)有收到通知産生的快件超時(shí)費(fèi)用，讓消費(fèi)者買(mǎi)單顯然不合情理，“智慧快遞櫃行業(yè)處?kù)懂b業(yè)鏈的下游，會(huì)多方尋求與快遞企業(yè)間的合作共贏(yíng)，尤其是發(fā)展初期，企業(yè)間的協(xié)商約定就可消化掉大部分問(wèn)題”。

　　用發(fā)展的眼光來(lái)看，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智慧快遞櫃企業(yè)收入來(lái)源是多元的，也未必就一定要對(duì)取件服務(wù)收費(fèi)，櫃體廣告、售賣(mài)平臺(tái)等營(yíng)利模式都可廣泛探索。

　　寄存期間發(fā)生丟失、損毀 誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

　　便捷、高效是智慧快遞櫃帶來(lái)的改變，但快件被直接放入櫃中，從側(cè)面也驗(yàn)證了“開(kāi)箱驗(yàn)視”環(huán)節(jié)的嚴(yán)重缺失，其中利弊如何平衡？

　　“這確實(shí)是個(gè)新情況，亟待被納入行業(yè)規(guī)範(fàn)的考量和研究中?！敝邢麉f(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍接受中新網(wǎng)記者採(cǎi)訪(fǎng)時(shí)説，比如，快件在放入快遞櫃後出現(xiàn)丟失、損毀，責(zé)任該由誰(shuí)負(fù)擔(dān)？如果快遞櫃的寄存服務(wù)開(kāi)始收費(fèi)，那消費(fèi)者的權(quán)益就該得到有效保障，快遞櫃企業(yè)又該承擔(dān)哪些責(zé)任？

　　對(duì)於權(quán)責(zé)劃分，上述規(guī)定要求，快遞企業(yè)要跟第三方智慧快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽署書(shū)面協(xié)議，約定相關(guān)權(quán)責(zé)義務(wù)，包括存放期限及逾期處理辦法；用戶(hù)資訊安全保障責(zé)任；快件投放（提取）資訊互通義務(wù)等。“使用智慧快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過(guò)程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定依法解決”。

　　快遞研究專(zhuān)家趙小敏對(duì)中新網(wǎng)記者表示，由於快遞本質(zhì)是“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，即使快件是在快遞櫃寄放期間出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)找快遞企業(yè)維權(quán)。至於快遞櫃企業(yè)和快遞企業(yè)間如何約定責(zé)任義務(wù)，需要他們雙方再協(xié)商劃分。

　　最易失聯(lián)的“最後一公里” 誰(shuí)守護(hù)？

　　“無(wú)論是寄放到便利店、物業(yè)管理處，還是智慧快遞櫃，寄放那一刻，物流資訊也會(huì)隨之更新為代收或者已簽收?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士説。

　　的確，柳南6月13日才從快遞櫃取出的快件，物流資訊只更新到6月9日，且赫然寫(xiě)著：“已簽收”。

　　沒(méi)有物流資訊跟蹤、沒(méi)有專(zhuān)人保護(hù)，快遞的“最後一公里”，卻成為最易失聯(lián)的一段路。

　　為此，上述規(guī)定也提出，快遞企業(yè)使用智慧快件箱提供投遞服務(wù)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)際網(wǎng)路等方式提供跟蹤查詢(xún)資訊，明確標(biāo)識(shí)快件已投入智慧快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業(yè)務(wù)員取出等節(jié)點(diǎn)資訊。

　　“快件在快遞櫃中的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)資訊，快遞企業(yè)是有的，但在應(yīng)用和共用上存在很多問(wèn)題”，趙小敏表示，快遞企業(yè)應(yīng)利用起這部分?jǐn)?shù)據(jù)，為商家和用戶(hù)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，甚至可以在派送前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的詳細(xì)位置，進(jìn)行精準(zhǔn)派送。（完）