行規(guī)與良知：美聯(lián)航暴力逐客事件反思

　　UA3411航班上發(fā)生的暴力逐客事件還在發(fā)酵，美國聯(lián)合航空公司依舊處於暴風(fēng)的中心。這起偶發(fā)事件引出了一系列的疑問，美聯(lián)航危機(jī)處理機(jī)制出了什麼問題？機(jī)票超售這種商業(yè)行為要不要被叫停？近年來美國航空企業(yè)之間的大規(guī)模並購究竟是福是患？

　　比事件本身更糟的危機(jī)公關(guān)

　　對美聯(lián)航首席執(zhí)行官（CEO）奧斯卡·穆尼奧斯來説，UA3411航班事件的傳播之廣和影響之大，顯然超出了他的判斷。連續(xù)三天四次發(fā)聲，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊(duì)正在全力抑制事態(tài)進(jìn)一步惡化，削弱其對美聯(lián)航的商譽(yù)和經(jīng)營造成的破壞性衝擊。前通用電氣中國品牌與傳播總監(jiān)李國威在微信公眾號上寫道：“糟糕的公關(guān)會毀掉一個(gè)企業(yè)嗎？不會，糟糕的CEO，糟糕的戰(zhàn)略，糟糕的管理才會?！?/p>

　　在UA3411航班事件上，穆尼奧斯和他的團(tuán)隊(duì)忽視了美國人民的同情心和忍耐力。事發(fā)後，美聯(lián)航首先在其推特的官方賬號上發(fā)佈了穆尼奧斯的聲明，聲明為美聯(lián)航選擇對涉事乘客“另行提供服務(wù)”的做法道歉，然而美國輿論和社交網(wǎng)路對這一輕描淡寫的聲明並不買賬，稱是故意忽視了強(qiáng)行拖拽乘客的情節(jié)。諷刺的是，在一封內(nèi)部聲明中，穆尼奧斯一邊表示“尊重顧客和他人是我們的核心價(jià)值”，一邊仍對涉及的機(jī)組人員表示支援，説美聯(lián)航員工只是“按照既定程式應(yīng)對類似狀況”。

　　美聯(lián)航後來又發(fā)佈了另外兩份聲明。第二份聲明發(fā)表于10日晚，仍對涉事保安和員工表示支援。第三份聲明的發(fā)表時(shí)間是11日下午，穆尼奧斯這回才第一次對遭受暴力驅(qū)逐的乘客道歉。聲明説，“在這次飛行中發(fā)生的可怕事件引起了許多回應(yīng)：憤慨，憤怒，失望。我理解這些情緒，並致以深切的道歉。像你們一樣，我對這次飛行發(fā)生的事情感到不安，我對被拖拽的客戶及其他機(jī)上的乘客表示深切的歉意。沒有人應(yīng)該這樣被虐待”。

　　實(shí)際上，美國交通部已于10日宣佈將調(diào)查這一事件。一些美國國會議員呼籲聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底調(diào)查。白宮發(fā)言人肖恩·斯派塞11日就美聯(lián)航對乘客動(dòng)粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關(guān)視頻的人“都不會無動(dòng)於衷”。

　　當(dāng)?shù)貢r(shí)間12日，穆尼奧斯再次出現(xiàn)在公眾視野當(dāng)中。他對美國廣播公司（ABC）《早安美國》節(jié)目表示：“美聯(lián)航的航班上再也不能，不會發(fā)生這種事。這是我的前提，這是我的承諾?！蹦履釆W斯説，在機(jī)上進(jìn)行執(zhí)法必須經(jīng)過非常慎重的考慮。但他表示：“我們不會再讓執(zhí)法人員把他們帶離飛機(jī)。驅(qū)離一個(gè)已經(jīng)預(yù)訂並支付機(jī)票，且已經(jīng)就座的乘客？我們不能這麼做?！?數(shù)以千計(jì)的網(wǎng)民聯(lián)名呼籲穆尼奧斯引咎辭職。不過，穆尼奧斯表示，自己不會辭職。

　　美聯(lián)航12日宣佈，將賠償事發(fā)航班上所有的乘客，且承諾不再動(dòng)用警力將滿員航班的乘客趕下飛機(jī)。所有當(dāng)天乘坐3411航班的乘客都將獲得賠償，金額與其購買機(jī)票的費(fèi)用相當(dāng)。美聯(lián)航發(fā)言人表示，乘客可以選擇以現(xiàn)金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。

　　圍繞本次事件美聯(lián)航做出的回應(yīng)，英國《金融時(shí)報(bào)》網(wǎng)站刊發(fā)的一篇專欄文章指出，航空公司應(yīng)該有足夠的彈性來應(yīng)對不可預(yù)見的問題；在出現(xiàn)問題的情況下勇於承認(rèn)；為他們要負(fù)責(zé)的那部分道歉；至關(guān)重要的是避免重復(fù)錯(cuò)誤。長遠(yuǎn)而言，一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時(shí)間推移，這可能會加劇公司不真誠的印象。

　　李國威指出，當(dāng)一個(gè)危機(jī)不僅僅涉及用戶利益和企業(yè)利益，而上升到公眾利益、社會價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，讓法律部靠後，官話靠後，讓同理心和良知走到前面。李國威寫道：“重大的危機(jī)中，企業(yè)會被唾沫淹沒，這種時(shí)候，相信常識，相信公司引以為豪的文化，陣痛會持續(xù)，危機(jī)會過去?！?/p>

　　背了黑鍋的機(jī)票超售

　　在這起暴力逐客事件中，美聯(lián)航UA3411機(jī)組成員以機(jī)票超售為藉口，但實(shí)際情況卻與超售本身無關(guān)。美聯(lián)航發(fā)言人喬納森·格林承認(rèn)，抽取4名乘客下機(jī)只為安排4名公司機(jī)務(wù)人員，以便他們次日能夠及時(shí)到崗。儘管事情已經(jīng)澄清，航空公司的超售行為依舊成為全美討論的一個(gè)焦點(diǎn)。

　　所謂機(jī)票超售，是全球航空公司的一項(xiàng)慣例，簡單的説，就是賣出去的機(jī)票數(shù)量高出實(shí)際座位數(shù)量。比如，一趟航班有100個(gè)座位，但航空公司賣出去103張票。

　　新華社的一篇文章指出，航空公司超賣只有一個(gè)原因：有乘客買了機(jī)票卻未登機(jī)。其原因可能是主觀的，例如臨時(shí)改變了出行計(jì)劃；也可能是客觀的，例如遭遇交通堵塞。而且，不同人群誤機(jī)的概率不同。例如，擁有連續(xù)航程的乘客誤機(jī)概率更低。又如，全家旅行者的誤機(jī)概率會低於商務(wù)旅行者。超賣的最大好處在於提高上座率，增加公共資源的利用效率。同一架飛機(jī)燃燒同樣的燃油、産生同樣的污染、利用同樣的公共空域，如果超賣能達(dá)到運(yùn)送更多乘客的效果，顯然符合公共利益。

　　美聯(lián)社援引美國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)言人沃恩·詹寧斯的話説，機(jī)票超售可以幫助航空公司維持較低票價(jià)同時(shí)控制某些特定航班的座位空置率。

　　達(dá)美航空首席執(zhí)行官艾德·巴斯蒂安表示，機(jī)票超售是正常的商業(yè)行為，“我不認(rèn)為現(xiàn)在需要引入其他法律手段來約束航空公司”。巴斯蒂安説，關(guān)鍵問題在於，應(yīng)該把問題在乘客登機(jī)前就解決妥當(dāng)。事實(shí)上，將乘客“請下”機(jī)票超售的飛機(jī)，美國航空公司與乘客都習(xí)以為常，而且並不違法，絕大多數(shù)乘客是自願(yuàn)放棄座位的，航空公司則予以一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

　　超售爆倉的現(xiàn)象發(fā)生概率極低，按照美聯(lián)社的報(bào)道，去年大約每1.6萬乘機(jī)人次才會有一名乘客遇到。根據(jù)美國運(yùn)輸部統(tǒng)計(jì)，如今由於超售原因無法登機(jī)的乘客比例僅為0.09%，而1999年這一比例高達(dá)0.2%。

　　美國的執(zhí)政者和立法者也準(zhǔn)備興師問罪。事發(fā)後，美國21名參議員已經(jīng)要求美聯(lián)航提供一份更為詳細(xì)的情況説明，參議員商業(yè)委員會的4位成員也要求穆尼奧斯和芝加哥航空管理局的官員對此進(jìn)行解釋。其中，參議員理查德·布盧門撒爾還要求美國交通運(yùn)輸部對航空運(yùn)輸業(yè)的機(jī)票超售問題進(jìn)行調(diào)查，並表示自己將推動(dòng)立法來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　此外，新澤西州州長克裏斯蒂12日表示，他致信交通部長趙小蘭，呼籲取消超售機(jī)票的法規(guī)。芝加哥市議員扎勒斯基稱，已召集美聯(lián)航和城市航空部門代表接受市議會針對此事的質(zhì)詢。

　　並購後的壟斷嫌疑

　　美國民用航空發(fā)展史的分水嶺之一，當(dāng)屬1978年時(shí)任美國總統(tǒng)吉米·卡特簽署《空運(yùn)管制解除法》。在此之後，獲得自主定價(jià)權(quán)的大大小小的航空公司，從過去單純地比拼機(jī)艙服務(wù)，發(fā)展到機(jī)票價(jià)格大戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰在所難免。特別是過去數(shù)年來的兼併重組，令美國國內(nèi)航空市場集中度增加，原本九家規(guī)模最大的航空公司如今只剩四家。

　　美國航空市場基本分為幹線公司、地方公司和廉價(jià)航空三個(gè)檔次?！?·11”恐怖襲擊對美國航空業(yè)造成巨大打擊，乘飛機(jī)旅行的需求大幅度下降，導(dǎo)致航空公司收入下降。此後，很多傳統(tǒng)航空公司申請破産或者進(jìn)行了合併重組。更低的票價(jià)和低成本航空公司運(yùn)輸能力的增加使傳統(tǒng)航空公司更加無利可圖，廉價(jià)航空公司與傳統(tǒng)航空公司之間的差距被大幅縮小。從2005年起，整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了進(jìn)一步的聯(lián)合，這使航線佈局更加合理，運(yùn)營成本更低，競爭也更加激烈。十年前，美國次貸危機(jī)爆發(fā)，然後是國際金融危機(jī)蔓延，隨後國際油價(jià)又迎來暴漲期，美國航空企業(yè)抱團(tuán)取暖的意願(yuàn)越來越強(qiáng)烈，美國航空業(yè)老大的寶座幾度易手。

　　2008年，達(dá)美航空通過兼併西北航空，成為美國第一大航空公司。

　　2010年，美聯(lián)航與大陸航空合併成的美國聯(lián)合大陸控股有限公司，一躍成美國航空業(yè)龍頭。

　　2013年，美國航空公司和全美航空公司宣佈合併，按收入和乘客數(shù)量計(jì)算，合併後的新公司成為世界最大的航空公司。值得一提的是，2011年底，因當(dāng)時(shí)經(jīng)營狀況難以為繼，美國航空公司曾申請過破産保護(hù)重組。

　　美國司法部和反壟斷機(jī)構(gòu)對美國航空業(yè)進(jìn)行並購一直持謹(jǐn)慎態(tài)度。一些立法者認(rèn)為，合併將減弱航空業(yè)競爭，不符合公眾整體利益，影響較小社區(qū)得到的航空服務(wù)。2007年1月，由於多名政界人士反對，美國聯(lián)合航空公司被迫放棄合併合眾國航空集團(tuán)公司的計(jì)劃。

　　但在美國經(jīng)濟(jì)大幅滑坡，失業(yè)率居高不下的背景中，美國政府最終妥協(xié)，給這些航空巨頭之間的並購打開了綠燈。

　　新華社的報(bào)道稱，這些兼併重組導(dǎo)致航空業(yè)缺乏有效競爭，形成近乎壟斷的格局。目前，美聯(lián)航、達(dá)美航空、美國航空和西南航空四家最大航空公司控制了約八成美國國內(nèi)航空市場。在市場被少數(shù)企業(yè)瓜分的同時(shí)，美國民航企業(yè)利潤已接近歷史新高。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會數(shù)據(jù)，去年美國航空企業(yè)利潤總額超過200億美元，超過歐洲、亞洲、中東、拉美和非洲地區(qū)航空公司凈利潤的總和。在航空服務(wù)飽受詬病的同時(shí)，美國卻成為全球最掙錢的航空市場。近乎壟斷的航空市場導(dǎo)致航空公司喪失改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至出現(xiàn)了退化趨勢：機(jī)票越來越貴，座位越來越小，服務(wù)越來越差。“有時(shí)候，坐飛機(jī)就像是一幕‘殘酷戲劇’?！泵绹珖搪脜f(xié)會副主席邁克爾·萊昂斯這樣描述在美國坐飛機(jī)的感受。

　　還有報(bào)道稱，美國航空業(yè)正在極力排斥外來競爭，防止卡達(dá)航空、阿聯(lián)酋航空等國外企業(yè)搶奪本土市場。美國航空、美聯(lián)航和達(dá)美公司的老闆們今年2月聯(lián)合求見國務(wù)卿蒂勒森，稱上述航空公司擁有所在國政府的大量“補(bǔ)貼”，構(gòu)成不公平競爭，並威脅到美國就業(yè)。