國(guó)家郵政局日前公佈了一份《2013年郵政行業(yè)運(yùn)作情況》，該報(bào)告顯示，去年全年，深圳市快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)6.55億件，僅次於北上廣，排名全國(guó)第四，快遞業(yè)務(wù)收入則達(dá)到126.55億元，同比增長(zhǎng)四成，按城市排名列上海之後居全國(guó)第二位。

　　郵政管理部門還委託零點(diǎn)研究諮詢集團(tuán)對(duì)2013年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。該調(diào)查顯示，去年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較2012年增加1.0分。在品牌總體滿意度排名中，總部位於深圳的順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分，排名第一。其他進(jìn)入排名前十的企業(yè)依次為：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞。

　　據(jù)記者了解，目前深圳已成為廣東省乃至全國(guó)快遞企業(yè)最集中、從業(yè)人員最多、業(yè)務(wù)收入最大的地區(qū)之一。早在2012年，深圳市依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)就已經(jīng)突破509家，從業(yè)人員近5萬(wàn)人，近兩年仍保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。然而，在行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇、價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈的情況下，有些快遞公司的服務(wù)品質(zhì)卻始終不盡如人意，甚至在顧客心中産生了“信譽(yù)危機(jī)”。

　　根據(jù)深圳市消委會(huì)日前公佈的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，深圳快遞方面的投訴問(wèn)題正有日益增多趨勢(shì)，去年該部門受理的快遞業(yè)投訴案件一共897宗，比上一年同期增長(zhǎng)255.95%。消費(fèi)者所反映的快遞行業(yè)問(wèn)題主要集中在快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務(wù)態(tài)度不好等方面，這些問(wèn)題由來(lái)已久，且投訴處理難度較大。

　　其中，涉及快遞物品損壞、丟失等現(xiàn)象非常普遍，投訴數(shù)量佔(zhàn)到投訴總數(shù)的一半以上?！疤貏e是不少快遞員把貨物送到目的地後，就要求收件人在快遞單上先簽字再交貨，導(dǎo)致消費(fèi)者在打開(kāi)包裹後發(fā)現(xiàn)郵寄物品有問(wèn)題，快遞公司則以消費(fèi)者已經(jīng)簽收而拒絕賠償?！?/p>

　　另外，對(duì)於部分快遞物品丟失的，按照目前通用的快遞行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)，包裹丟失後只賠償郵費(fèi)三倍的款項(xiàng)，這也導(dǎo)致絕大部分消費(fèi)者郵寄貴重物品丟失後，無(wú)法獲得物品等值的賠償。

　　據(jù)深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人介紹，在處理快遞投訴中他們還發(fā)現(xiàn)，絕大部分快遞服務(wù)條款存在霸王條款的現(xiàn)象，比如只管丟不管損，即便在處理快遞件遺失的投訴中，絕大部分快遞公司也是以因快遞件未保價(jià)，只能按照郵費(fèi)的三倍進(jìn)行賠償。

　　更為嚴(yán)重的是，在網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)中，存在快遞公司與寄件方勾結(jié)，接收寄件方不填寫(xiě)相關(guān)己方資訊的快遞件，導(dǎo)致消費(fèi)者在收到物品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題後無(wú)法搜尋寄件方資訊，最終無(wú)法投訴。

　　■案例

　　網(wǎng)購(gòu)手機(jī)未驗(yàn)收

　　開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)已丟失

　　巫先生於2013年1月27日在淘寶店舖宜美專賣店下單訂購(gòu)了一個(gè)價(jià)格為500元的HTC手機(jī)，型號(hào)為EVO 4G，並成功支付。宜美專賣店于2013年1月29日將該手機(jī)交與中通快遞公司深圳分公司運(yùn)送。

　　1月30日貨物送達(dá)時(shí)，巫先生未拆封驗(yàn)貨便簽收，隨後拆封時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)裏包裝膠袋被割破一個(gè)大洞，裏面沒(méi)有貨物（簽收與拆封過(guò)程有監(jiān)控視頻為證），巫先生聯(lián)繫快遞公司和送貨員要求賠償損失未果後，遂進(jìn)行投訴。

　　經(jīng)快遞公司核實(shí)，郵件確已遺失，快遞公司與消費(fèi)者協(xié)商，因郵件未保價(jià)，賠償消費(fèi)者損失500元，消費(fèi)者不同意，要求賠償2000元。因雙方意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致，建議消費(fèi)者通過(guò)其他渠道解決。

　　◎建議

　　1.選擇正規(guī)的、信譽(yù)好的快遞公司且仔細(xì)閱讀條款，保留相關(guān)單據(jù)。消費(fèi)者應(yīng)儘量選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的快遞公司，注意查看對(duì)方資質(zhì)；消費(fèi)者在填寫(xiě)承運(yùn)單時(shí)，應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)物品名稱、型號(hào)、重量及收件人等相關(guān)重要資訊。

　　必要時(shí)，消費(fèi)者還可與快遞公司簽訂違約條款或賠償方式等一系列的書(shū)面合同，運(yùn)送貴重物品時(shí)應(yīng)選擇保價(jià)運(yùn)送。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)索取並且保管好托運(yùn)相關(guān)的票據(jù)，方便日後維護(hù)自身的權(quán)益時(shí)有據(jù)可依。

　　2.先驗(yàn)貨再簽收，防止丟件和損壞。在收到貨物時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)檢查包裝，先驗(yàn)貨再簽收，特別是貴重物品或易損物品一定要先驗(yàn)收後簽字。消費(fèi)者也可在收到貨後先按要求籤收，先開(kāi)箱驗(yàn)貨，驗(yàn)貨無(wú)誤後再交還快遞單。

　　3.貨物完好後適時(shí)銷毀快遞單，防止資訊洩露。在收到快遞貨物並檢查無(wú)誤後，消費(fèi)者不可隨意丟棄快遞運(yùn)單，尤其注意銷毀快遞單上面的姓名、電話、地址、單號(hào)等資訊，避免個(gè)人資訊泄漏。南方日?qǐng)?bào)記者 鄧翔