昨日，國家工商總局、中消協(xié)約談國內(nèi)十大主要電商，就消費(fèi)者“7天無理由退貨”條款無法落實(shí)的投訴熱點(diǎn)進(jìn)行督促解決。記者隨後採訪了一些電商平臺(tái)人士，他們表示，“7天無理由退換貨”的糾紛在家電領(lǐng)域表現(xiàn)突出，退貨後損失相當(dāng)大。有法律專家表示，新《消法》相關(guān)條款本身也存在一些引發(fā)糾紛之處，需要出臺(tái)配套規(guī)定進(jìn)行細(xì)化。

　　尷尬現(xiàn)實(shí)：半數(shù)投訴

　　指向“7天無理由退貨”

　　此前，多家電商均高調(diào)宣佈了“無理由退貨”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾，比如淘寶宣佈推出高於新《消法》標(biāo)準(zhǔn)的“超七天退貨服務(wù)”，京東宣佈家電産品實(shí)行“30天無理由退換貨”的售後政策。

　　國家工商總局昨日數(shù)據(jù)顯示，從3月15日新《消法》實(shí)施以來，北京、廣州等五個(gè)城市一共受理了消費(fèi)者網(wǎng)路購物訴求2.7萬件；直接和《新消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”的投訴741件，佔(zhàn)到新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。

　　原因：當(dāng)舊品賣廠家損失大

　　一家電商人士承認(rèn)，“七天無理由退換貨”對(duì)整個(gè)家電銷售行業(yè)挑戰(zhàn)很大，家電品類投訴也居多。 他説，從廠商角度來説，家電退換貨非常繁瑣，運(yùn)輸成本高，且大多商品已安裝使用了，這時(shí)候顧客覺得不滿意，再去退貨會(huì)給廠家?guī)砗芏鄵p失。

　　多家電商平臺(tái)人士私下説，特別是一些沒有品質(zhì)問題的産品，一旦被消費(fèi)者退回來以後，就沒辦法進(jìn)行二次消費(fèi)，他們只能當(dāng)舊品去賣，會(huì)有很大的損失。因此很多家電零售商並不願(yuàn)意退換貨，政策執(zhí)行並不太到位。

　　為平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益，新《消法》在第二十五條已列舉了不適宜適用無理由退貨的商品且做了補(bǔ)充規(guī)定，但經(jīng)營者設(shè)立限退商品，必須説明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退的商品範(fàn)圍。不過，這裡面仍有很大爭議空間。

　　電商執(zhí)行中存兩大問題

　　1.“不適用”商品？ 標(biāo)注含糊

　　昨日，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示，經(jīng)營者與消費(fèi)者在7日無理由退貨的適用範(fàn)圍、退貨時(shí)商品完好標(biāo)準(zhǔn)如何界定兩方面均存在較大的分歧。

　　記者在京東、天貓等平臺(tái)上看到，大多數(shù)商品並沒有醒目標(biāo)注究竟能不能“7天無理由退換貨”，比如一款HTC手機(jī)，平臺(tái)只是在售後服務(wù)一欄中註明：“享受7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨、15日以上在質(zhì)保期內(nèi)享受免費(fèi)保修等三包服務(wù)”，並沒有“7天無理由退換貨”等字樣。

　　國家工商總局相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，目前很多電商平臺(tái)在執(zhí)行這個(gè)7天無理由退貨規(guī)定的時(shí)候，不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程式。

　　2.界定商品完好？ 過於苛刻

　　國家工商總局指出，電商平臺(tái)將商品完好等同於不影響二次銷售，退貨的標(biāo)準(zhǔn)過於嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理週期長效率低，退換貨糾紛多。記者在電商平臺(tái)上看到，電商要求消費(fèi)者需保證商品、包裝及附件完整，無人為損壞磕碰。

　　到底怎麼算包裝完好？打開包裝試用就必然影響商品完好性，這些條款其實(shí)本身也存在一些引發(fā)糾紛之處。IT法律專家趙佔(zhàn)領(lǐng)認(rèn)為，新《消法》規(guī)定“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”，這句話究竟怎麼理解？在實(shí)踐中極易産生爭議，若沒有配套規(guī)定進(jìn)行細(xì)化，在執(zhí)行中會(huì)産生大量的糾紛，甚至企業(yè)會(huì)以此規(guī)定架空後悔權(quán)制度，比如有折舊的消耗品，開封後難以二次銷售的商品等等。 (薛松)