消費(fèi)者投訴舉報 去年有六大特點(diǎn)
人民日報 宮 新
去年,全國工商和市場監(jiān)管部門圍繞百姓消費(fèi)升級趨勢和消費(fèi)熱點(diǎn)問題,加大消費(fèi)維權(quán)力度,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,增強(qiáng)了消費(fèi)拉動經(jīng)濟(jì)增長的作用。
據(jù)統(tǒng)計,2016年,全國工商和市場監(jiān)管部門依託12315網(wǎng)路共受理消費(fèi)者訴求808.06萬件。其中,投訴166.70萬件、舉報32.63萬件、諮詢608.74萬件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失總計18.24億元。
一、全國訴求總量超過800萬件,投訴量為歷史新高。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門受理消費(fèi)者訴求超800萬件,同比增長3.9%,增速較上年同期提升1.3個百分點(diǎn)。其中,投訴166.70萬件,同比增長29.1%,增長速度明顯高於“十二五”時期。
二、服務(wù)類投訴佔比持續(xù)上升,日用百貨等十個方面是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。2016年,全國工商和市場監(jiān)管部門受理商品類投訴90.97萬件,佔54.6%;服務(wù)類投訴75.72萬件,佔45.4%。其中服務(wù)類投訴佔投訴總量的比重持續(xù)上升,連續(xù)兩年超過40%。2016年,消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動娛樂用品、網(wǎng)路購物、居民服務(wù)、網(wǎng)際網(wǎng)路服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)等十個方面。
三、新消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展較快,網(wǎng)路購物、文娛服務(wù)成為消費(fèi)者投訴多發(fā)領(lǐng)域。2016年相關(guān)投訴量為37.83萬件,同比增長56.8%。網(wǎng)路購物投訴量24.11萬件,同比增長65.4%,投訴量連續(xù)三年居服務(wù)類第一;文化娛樂服務(wù)投訴量3.24萬件,同比增長62.7%,增速較上年同期提升了32.4個百分點(diǎn)。
四、農(nóng)村消費(fèi)投訴量明顯增加,增速高於城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴。隨著農(nóng)民生活水準(zhǔn)逐漸提高,農(nóng)村消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放,農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng),對産品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、産品安全等更加關(guān)注和重視,農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增多,2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬件,同比增長48.2%,增速高於城鎮(zhèn)28.4個百分點(diǎn)。品質(zhì)和售後服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn),投訴量分別佔28.4%、12.8%。
五、老年人投訴健康消費(fèi)品較多,未成年人投訴以網(wǎng)購為主。2016年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬件,其中老年人投訴2037件,未成年人2.10萬件。老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域,未成年人投訴主要集中在網(wǎng)路購物領(lǐng)域。
六、全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過90,總體消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好。自2015年四季度以來,全國消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個季度維持在90左右(100是中值),2016年第三季度為90.55,較上期值上漲0.99個百分點(diǎn),表明全國消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢。
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