中消協(xié)：

　　廠家應(yīng)拿出誠意 消費(fèi)者應(yīng)理性維權(quán)

　　近日，全國多個(gè)城市的速騰車主自發(fā)組織了維權(quán)行動(dòng)。目前，維權(quán)活動(dòng)已波及濰坊、鎮(zhèn)江、西安、瀋陽、大連、成都、揚(yáng)州等多個(gè)省市，圍堵一汽大眾總部，集結(jié)4S店門前，拉著橫幅討説法，車主群情激昂，速騰維權(quán)事件逐漸在發(fā)酵。

　　10月28日，針對(duì)速騰車主維權(quán)事件，中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長、中國汽車流通協(xié)會(huì)法律顧問邱寶昌接受了本報(bào)記者的獨(dú)家採訪。

　　有著幾十年維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的邱寶昌律師接受採訪的第一句話就是：“消費(fèi)者要理性維權(quán)，依靠法律維權(quán)。”他説，以前那種遊行、拉標(biāo)語、砸車的方式是不能徹底解決問題的，現(xiàn)在我們的維權(quán)法制體系日趨成熟，《産品品質(zhì)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、召回及三包等法規(guī)的完善，讓消費(fèi)者維權(quán)道路更暢通。他説，我國召回比較成熟，也有相應(yīng)的法規(guī)，消費(fèi)者應(yīng)該相信政府部門的監(jiān)管力度。消費(fèi)者對(duì)速騰召回方案有疑慮是可以理解的，如果對(duì)召回方案不理解不明白，認(rèn)為不可行，可以通過正當(dāng)渠道反映，解決問題，解決疑慮。邱寶昌也希望有關(guān)部門及時(shí)公開調(diào)查監(jiān)管進(jìn)展，及時(shí)回答消費(fèi)者的疑問，積極正確的引導(dǎo)消費(fèi)者。

　　邱寶昌説，目前中國的公共資訊平臺(tái)還不夠透明，應(yīng)該像美國那樣，把消費(fèi)者投訴——廠家解決方案——發(fā)生事故交通部門的調(diào)查結(jié)果——傷亡後醫(yī)院的診斷證明——事故發(fā)生後的維修情況——保險(xiǎn)理賠等一系列資訊都應(yīng)該立體展示。這些資訊不能廠家一人佔(zhàn)有。

　　對(duì)於一汽大眾一開始態(tài)度強(qiáng)硬，到現(xiàn)在不承認(rèn)缺陷又備案召回。邱寶昌認(rèn)為，廠家要拿出誠信。他説，使用習(xí)慣造成事故、材質(zhì)品質(zhì)問題、設(shè)計(jì)缺陷，這是3個(gè)不同的概念，廠家必須説清楚。如果是消費(fèi)者使用習(xí)慣造成事故，那麼廠家要堅(jiān)持拒賠；如果是廠家使用劣質(zhì)不達(dá)標(biāo)材質(zhì)，那是召回解決不了的，應(yīng)該依據(jù)《産品品質(zhì)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)受到重罰；如果是設(shè)計(jì)缺陷，就必須接受召回修正。使用劣質(zhì)材質(zhì)是要接受處罰賠償?shù)模O(shè)計(jì)缺陷是要召回，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適當(dāng)誤工補(bǔ)償?shù)模瑑蓚€(gè)概念不同。他希望廠家要依法依規(guī)，不能一會(huì)兒承認(rèn)一會(huì)兒否認(rèn)。既然不是設(shè)計(jì)缺陷為什麼還要通過召回方式解決問題？對(duì)於這個(gè)事件不能廠家一方説了算，要有監(jiān)管。監(jiān)管部門要徹底核查、深入調(diào)查。（記者 王 輝）

　　技術(shù)專家：

　　廠家應(yīng)適時(shí)拿出測試流程及數(shù)據(jù)

　　曾經(jīng)在國內(nèi)合資整車製造企業(yè)工作過的底盤專家李先生認(rèn)為：新速騰的耦合式後懸掛，是非獨(dú)立懸掛的一種方式。從設(shè)計(jì)原理上，後懸掛的目的是解決後輪在幾個(gè)不同方向的力帶來的衝擊，而大眾此次召回的後懸掛，在消除單向激勵(lì)時(shí)，並不能很好地緩解。比如單個(gè)車輪掉坑裏，如果是獨(dú)立懸掛，力量會(huì)在單個(gè)車輪上做更多消減，而新速騰耦合式懸掛帶來的後果是，力量會(huì)隨著橫向拉桿傳遞到另一側(cè)的車輪上，對(duì)整個(gè)兩條縱臂和橫向軸都帶來衝擊，這有點(diǎn)類似另一端被翹起來。在這種情況下，一汽大眾會(huì)把縱臂設(shè)計(jì)得能夠承受更多的側(cè)向應(yīng)力，但也要考慮減重?？v臂上的孔就是為了減重。設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)分析縱臂載荷、縱向力、縱臂截面大小等，最好的結(jié)果是截面較寬，通過打孔在低應(yīng)力區(qū)域減重。

　　一汽大眾在官方發(fā)佈中也提到，這套懸掛最初應(yīng)用於墨西哥市場，之後用於美國和中國市場，也做了大量試驗(yàn)。但一汽大眾並未公佈這些試驗(yàn)的細(xì)節(jié)。實(shí)際上，整車製造企業(yè)在研發(fā)部件時(shí)，會(huì)輸入一定條件，對(duì)於底盤來説，就是基於特定市場的路況數(shù)據(jù)，通過分析，計(jì)算出縱軸哪些部位是低應(yīng)力區(qū)域，如果對(duì)中國路況試驗(yàn)不足，在非低應(yīng)力區(qū)域打了減重孔，那麼可能適得其反，帶來斷裂隱患。

　　從公開的照片看，斷裂基本是在低應(yīng)力區(qū)域，這可以部分認(rèn)為是縱臂在高應(yīng)力壓力下産生的疲勞斷裂。對(duì)於速騰這樣以操控為特點(diǎn)、在國內(nèi)經(jīng)常滿載的車型來説，它在中國可能使用的條件，與其他國家會(huì)有較大差別。而且中國有些區(qū)域路況並不良好，産生疲勞損傷，也不奇怪。

　　一汽大眾提出的召回修理方案，從理論上是可行的。因?yàn)榫徑鈶?yīng)力損傷的辦法就是加大截面，增加兩個(gè)襯片，效果是有效的。

　　一汽大眾對(duì)推遲到明年2月召回的解釋是需要和供應(yīng)商開發(fā)模具和做實(shí)驗(yàn)，這是合理的，因?yàn)閷?duì)於底盤部件，最少的試驗(yàn)時(shí)間也要在1個(gè)月以上。

　　如果一汽大眾能夠適時(shí)公開對(duì)耦合式懸掛以及襯片的供應(yīng)商以及測試流程和數(shù)據(jù)，對(duì)於緩解其危機(jī)會(huì)有幫助。因?yàn)閺哪壳扒闆r看，大眾只是備案了召回方案，而沒做任何技術(shù)性的解釋和數(shù)據(jù)公佈，也沒有公佈缺陷可能帶來的車輛或人身損傷。它未來仍有可能因此被消費(fèi)者告上法庭。（劉 勇）

　　大眾集團(tuán)：

　　希望與車主進(jìn)行細(xì)緻溝通

　　在近日大眾汽車為速騰等車召回舉行的媒體溝通會(huì)上，本報(bào)記者問道：10月份國內(nèi)汽車召回較為密集，多起召回涉及到寶馬、豐田等著名企業(yè)，大眾公司是其中之一，但卻引起了軒然大波。對(duì)此，除了企業(yè)品牌的知名度和車型的保有量等因素之外，是否還有其他原因，企業(yè)在應(yīng)對(duì)方面的舉措，各位高管能否做出反思和分析？

　　大眾汽車集團(tuán)全球執(zhí)行副總裁和大眾汽車集團(tuán)大中華區(qū)董事兼執(zhí)行副總裁蘇偉銘説：我們會(huì)從這次事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更為深化、更快的與我們的目標(biāo)消費(fèi)者溝通，從而能夠及時(shí)化解他們的誤解、消除他們的擔(dān)憂。雖然我們也知道這樣的誤解和擔(dān)憂不會(huì)一夜之間煙消雲(yún)散，但是我們非常希望能夠與我們的車主進(jìn)行更為細(xì)緻的溝通。

　　一汽大眾銷售有限責(zé)任公司總經(jīng)理胡漢傑説：“我們對(duì)召回確實(shí)有很多的反思：在流程上如何能夠更加有效率，在産品品質(zhì)和管理上，在産品的開發(fā)上如何做得更有效、更合理，避免出現(xiàn)問題，我們要加以思考，加以改善。但是不管怎麼樣，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，對(duì)自己所發(fā)生的問題都應(yīng)該直面面對(duì)，勇於解決，為用戶提供滿意的答案?！?/p>

　　關(guān)於一汽大眾、德國大眾和大眾中國之間是如何溝通協(xié)作、預(yù)警機(jī)制似乎運(yùn)作緩慢的問題，蘇偉銘説：“希望大家能夠理解。從流程的角度來説，從接收到消費(fèi)者的反饋，到開始做分析，然後找方案，然後跟各個(gè)相關(guān)部門溝通，最後提出方案。我們比較嚴(yán)謹(jǐn)，儘管一般我們説的不多，但是只要是説了的話就要做到?！?/p>

　　胡漢傑説：“我們?cè)谌蚴峭粯?biāo)準(zhǔn)、同一流程，所以我們?cè)谌蚴且恢碌摹Ｒ黄蟊娨J(rèn)真地貫徹這樣的標(biāo)準(zhǔn)、這樣的流程，從而提供服務(wù)。無論是大眾集團(tuán)還是一汽集團(tuán)，我們需要反省的是如何提高我們的效率，加快溝通，加快方案的制定，加快實(shí)施，這也是我們認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)真反省、認(rèn)真改善的地方?！?/p>

　　關(guān)於此次召回對(duì)於企業(yè)品牌的影響，蘇偉銘説：“今天坐在這裡，最重要的一點(diǎn)就是不回避。一旦車子有問題，肯定客戶對(duì)召回是不滿意的，在這種情況下，哪有可能對(duì)這個(gè)品牌有美譽(yù)度？這是不可能的，對(duì)這個(gè)品牌的印象肯定有影響，對(duì)信任度或者忠誠度，在這段時(shí)間裏絕對(duì)會(huì)有質(zhì)疑。所以，無論客戶如何反饋，我們必須要很慎重地對(duì)待。大眾汽車品牌在中國發(fā)展了30多年，我們和我們的合資夥伴一直致力於，把德國的汽車技術(shù)和德國的産品品質(zhì)帶給中國的消費(fèi)者。和‘銷量第一’相比，車主的安全和客戶的滿意度第一，對(duì)我們來説更加重要?！?/p>

　　蘇偉銘説：“我的團(tuán)隊(duì)告訴我，有評(píng)論説‘是中國人的駕駛習(xí)慣導(dǎo)致了問題的發(fā)生’。我聽了之後很驚訝。我可以非常慎重地告訴大家，德國大眾沒有發(fā)表過這種言論，也堅(jiān)決不認(rèn)同這種觀點(diǎn)。如果這個(gè)評(píng)論造成了消費(fèi)者的誤解，我表示深深的歉意。”（記者 王從軍）