中國消費者協(xié)會今天發(fā)佈了2013年“電子商務企業(yè)誠信度調(diào)查報告”。報告顯示,售後問題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題。調(diào)查中,僅有53.96%的受訪者對於現(xiàn)有電子商務企業(yè)在售後環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意,為各環(huán)節(jié)最低；而26.52%的消費者表示不滿,這一數(shù)字雖然相比2012年的31.23%有明顯下降,但仍是調(diào)查中各環(huán)節(jié)的最高。

　　中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在:到貨時間、退款、售後服務、退換貨、物流快遞等售後環(huán)節(jié),佔到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。報告認為,這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟,也説明售後仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。

　　調(diào)查結果顯示,影響電子商務企業(yè)誠信滿意度的售後服務環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為:有賠付計劃並主動承擔責任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠便捷地聯(lián)繫到客服人員解決問題；客服人員服務態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求；顧客能夠在簽收前驗貨。

　　調(diào)查顯示,消費者最為看重的售後因素是:有賠付計劃並主動承擔責任兌現(xiàn)承諾,這一因素在2012年的調(diào)查中權重僅為第三位。隨著部分業(yè)內(nèi)領先的電商企業(yè)率先推出安全賠付計劃,這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評,並逐漸成為行業(yè)內(nèi)普遍接受和效倣的售後服務規(guī)範。此外,消費者對於能否便捷的聯(lián)繫到客服人員、客服人員的服務態(tài)度和解決問題的能力也十分看重。

　　報告指出,有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前網(wǎng)路交易平臺的物流配送服務普遍仍採用第三方物流外包模式,自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購的步伐——運力不足；覆蓋範圍窄；快遞人員素質(zhì)良莠不齊；與網(wǎng)商資訊流通不暢；拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。

　　調(diào)查結果還顯示,近八成消費者對國內(nèi)電子商務企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意,評價穩(wěn)中有升。消費者對資金和個人資訊安全保障環(huán)節(jié)規(guī)範程度最為滿意,其次是電商網(wǎng)站誠信規(guī)範體系建設工程,售後服務環(huán)節(jié)滿意度相比較偏低。

　　據(jù)介紹,此次調(diào)研時段自2013年6月20日至7月20日截止,其間共徵集有效問卷1768份,與2012年首次調(diào)查相比,樣本量增長74%。

　　記者余瀛波

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