200萬個電話中，諮詢、求助、投訴類佔到近85%。其中，諮詢類佔47.3%，求助類佔22.7%，投訴類佔14.8%

　　昨天8時40分左右，市民趙先生不慎將手機掉入閔行區(qū)顓盛路176號前的馬路窨井中。他沒有找到窨井蓋所屬單位的標(biāo)識，於是致電12345市民服務(wù)熱線求助。這是12345市民服務(wù)熱線開通以來接到的第200萬個電話。

　　話務(wù)員接聽後，將趙先生的訴求作為“緊急工單”派到閔行區(qū)政府；閔行區(qū)政府迅速將工單派到事發(fā)地顓橋鎮(zhèn)聯(lián)動中心；鎮(zhèn)聯(lián)動中心立即與趙先生聯(lián)繫，進一步確認事發(fā)地址，並告知其不要離開現(xiàn)場，等待管理部門處置。9時40分，鎮(zhèn)城管中心派人前往現(xiàn)場，打開窨井蓋，幫助趙先生取出了手機。

　　據(jù)統(tǒng)計，自2012年10月5日12345市民服務(wù)熱線試運營以來，接聽的200萬個電話中，諮詢、求助、投訴類佔到近85%。其中諮詢類佔47.3%，集中在新政解讀、行政審批和公共便民資訊等方面，諮詢量居前的為人力資源、公安交通和衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)資訊；求助類佔22.7%，集中在家電維修、電力服務(wù)、商品售後服務(wù)、有線電視服務(wù)和勞動保障等方面；投訴類佔14.8%，集中在違法搭建、無證設(shè)攤、商品品質(zhì)、噪聲污染和公共交通等方面。截至去年12月20日，市民熱線的辦結(jié)率達到96.34%。

　　今年，12345市民服務(wù)熱線將按來電種類分別制訂通話時長參考標(biāo)準(zhǔn)，力爭年內(nèi)縮短來電平均時長30秒，確保渠道暢通；6月底前，實現(xiàn)熱線應(yīng)用管理系統(tǒng)與市網(wǎng)格化平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面對接，來電數(shù)據(jù)同步傳輸，工單流程全監(jiān)控。(記者 楊瀟慧)