2018年12月23日至2019年1月20日，全國(guó)鐵路各種售票方式共售出車票3.83億張，日均售出車票1320萬張，12306網(wǎng)站佔(zhàn)總售票量84%。（1月23日科技日?qǐng)?bào)）

　　網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，也對(duì)時(shí)下最熱門的春運(yùn)産生了巨大影響，鐵路漸漸與科技緊密聯(lián)繫在了一起。今年的春運(yùn)更像是12306網(wǎng)站的一場(chǎng)年終新品發(fā)佈會(huì)，“候補(bǔ)購(gòu)票、人臉核驗(yàn)、減少驗(yàn)證碼”，12306網(wǎng)站批量性推出創(chuàng)新服務(wù)新舉措，受到廣大旅客的關(guān)注，究竟品質(zhì)如何引發(fā)討論。筆者認(rèn)為，這些新“花樣”可不是“花拳繡腿”，個(gè)個(gè)含金量十足。

　　科技創(chuàng)新帶來更加智慧化的春運(yùn)體驗(yàn)。當(dāng)乘客通過12306系統(tǒng)候補(bǔ)購(gòu)票功能成為“候補(bǔ)乘客”時(shí)，只要有了退票余票，系統(tǒng)就會(huì)按排版隊(duì)順序?qū)崿F(xiàn)依次遞補(bǔ)購(gòu)票。一方面，乘客不用一直焦慮地刷新“無票”的界面，也不用手忙腳亂地面對(duì)突然出現(xiàn)的余票時(shí)，更不用因?yàn)閾屍避涹w的未知危險(xiǎn)而擔(dān)憂，讓更加智慧化的12306系統(tǒng)安全、高效地替你等待著“回家的好消息”。另一方面，通過候補(bǔ)購(gòu)票的自動(dòng)遞補(bǔ)功能，鐵路部門也實(shí)現(xiàn)了余票和退票的精準(zhǔn)分配，最大限度的高效利用現(xiàn)有客運(yùn)資源，實(shí)現(xiàn)了雙贏的結(jié)果。

　　科技創(chuàng)新帶來更加便捷化的春運(yùn)體驗(yàn)。人臉識(shí)別在鐵路服務(wù)中的運(yùn)用愈加成熟，人票識(shí)別驗(yàn)票系統(tǒng)的使用，讓火車站前人山人海的排隊(duì)進(jìn)站狀況得到了改善，極大提高了旅客的通行速度，方便了旅客便捷地出行，同時(shí)也提升了火車站的管理效率。而此次12306系統(tǒng)在註冊(cè)環(huán)節(jié)引入人臉識(shí)別後，第三方軟體盜用旅客身份在12306註冊(cè)，大量刷票的情況將受到狠狠的打擊，有了人臉識(shí)別，旅客可線上辦理被冒用賬號(hào)的處理，自主維權(quán)的便捷性也獲得提升。

　　科技創(chuàng)新帶來更加人性化的春運(yùn)體驗(yàn)。此次系統(tǒng)升級(jí)後，原來購(gòu)票過程中的驗(yàn)證碼大大減少，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別機(jī)器搶票和人的購(gòu)票行為，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常的請(qǐng)求時(shí)，才會(huì)顯示驗(yàn)證碼進(jìn)行阻止，而旅客的購(gòu)票行為則基本不會(huì)出現(xiàn)驗(yàn)證碼。技術(shù)人員可謂是絞盡腦汁，去與可能傷害旅客購(gòu)票權(quán)益的種種行為博弈，努力構(gòu)建一個(gè)公開透明的購(gòu)票環(huán)境。站在旅客的角度去思考和解決問題的方式，充分展現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。

　　這一項(xiàng)又一項(xiàng)集科技感、創(chuàng)新性、實(shí)用性為一體的創(chuàng)新“花樣”，不是“花拳繡腿”，而是“寸勁咏春”?？瓷先ピ诠ぷ魃现皇乔斑M(jìn)了一小步，在服務(wù)理念和效果上卻跨了一大步，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)技術(shù)的實(shí)效性轉(zhuǎn)化，詮釋了科技改變生活的真諦。

　　對(duì)於客戶體驗(yàn)感的關(guān)注程度，是現(xiàn)代企業(yè)的重要度量衡。

　　筆者相信，在鐵路部門實(shí)現(xiàn)更高水準(zhǔn)現(xiàn)代化企業(yè)建設(shè)的過程中，圍繞旅客體驗(yàn)感提升的服務(wù)理念將持續(xù)深化，更多類似的創(chuàng)新成果將持續(xù)發(fā)佈，真正為旅客帶來美好的出行體驗(yàn)感。（臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：張紹賢）

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