線下生活服務(wù)市場(chǎng)作為前景巨大的一塊蛋糕，吸引著越來越多的網(wǎng)際網(wǎng)路公司跑步進(jìn)入。11月20日，58同城正式宣佈進(jìn)軍家政O2O行業(yè)，推出“58到家”品牌。這對(duì)於總裁姚勁波來説，這可謂一次自我顛覆。

　　姚勁波3億美元發(fā)力家政服務(wù)

　　2014年以來，線下生活服務(wù)市場(chǎng)開始呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，僅美甲一項(xiàng)，市場(chǎng)規(guī)?；蚋哌_(dá)300億元。上市才8個(gè)月的美甲O2O河貍家目前已經(jīng)完成B輪融資，估值達(dá)到10億元。而在家政服務(wù)領(lǐng)域，雲(yún)家政、阿姨幫、e家潔等APP軟體都已經(jīng)擁有不少註冊(cè)用戶。用戶只要?jiǎng)酉率种?，便可享受足不出戶的專人到府服?wù)，由此可見，“懶人經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)線上下服務(wù)市場(chǎng)凸顯。

　　正是看準(zhǔn)目前火爆的線下服務(wù)市場(chǎng)，58同程網(wǎng)花費(fèi)3億美元發(fā)力家政市場(chǎng)，打造網(wǎng)際網(wǎng)路領(lǐng)域的“藍(lán)翔”技校。據(jù)了解，58到家是58同城旗下的自營(yíng)家政服務(wù)品牌，其以居家場(chǎng)景為服務(wù)切入點(diǎn)，為用戶提供了基於地理位置的預(yù)約下單、到府伏虎、線上支付和評(píng)價(jià)服務(wù)等流程，提供了包括保潔、美甲、搬家等10項(xiàng)到府生活服務(wù)。58同城CEO姚勁波表示，未來還將投入3億美元，重新定義服務(wù)業(yè)。

　　當(dāng)網(wǎng)際網(wǎng)路與線下生活服務(wù)市場(chǎng)結(jié)合，58到家這種基於地理位置的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)就是可以有效提高服務(wù)效率，而評(píng)價(jià)體系也可以提高資訊透明度。以保潔服務(wù)為例，58的技術(shù)平臺(tái)可以依據(jù)路程派遣最近的保潔阿姨到府服務(wù)，以節(jié)約雙方時(shí)間，而用戶評(píng)價(jià)體系可以提前讓用戶了解阿姨的北京。除此之外，姚勁波還專門聘請(qǐng)專業(yè)的菲傭?qū)Π⒁虃冞M(jìn)行上崗前培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的技能。同時(shí)通過客戶的評(píng)價(jià)體系對(duì)阿姨們進(jìn)行打分評(píng)級(jí)，並且不收仲介費(fèi)、不抽成。

　　具體而言，58到家一個(gè)以居家場(chǎng)景為核心的到府服務(wù)體系，它由58到家的平臺(tái)直接連接勞動(dòng)者和客戶，重新定義了服務(wù)流程和價(jià)格。越過了仲介這一環(huán)，做的是去仲介化的服務(wù)。

　　總之，從今年7月58到家正式從58同城平臺(tái)獨(dú)立註冊(cè)為公司，到後來58同城創(chuàng)世元老陳小華出任58到家CEO一職，都顯示出58同城對(duì)於這新業(yè)務(wù)的重視程度。而58同城的創(chuàng)始人姚勁波也直言道，58到家的地位與58同城並列，在未來，58到家的擴(kuò)張性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過58同城的規(guī)模，甚至成為將來支援58上市公司發(fā)展最重要的引擎之一。

　　家政O2O將成為下一個(gè)風(fēng)口？

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)加深，家政O2O被認(rèn)為很可能成為繼打車市場(chǎng)之後的又一個(gè)風(fēng)口。而為什麼姚勁波為何重金、甚至短期內(nèi)不求回報(bào)的投入家政市場(chǎng)？

　　首先，其實(shí)很多人都看到了本地服務(wù)領(lǐng)域正在經(jīng)歷新的革命和轉(zhuǎn)型，這對(duì)於58同城來説，既可以説是危機(jī)，也可以説是風(fēng)口。姚勁波認(rèn)為，58同城的業(yè)務(wù)目前成長(zhǎng)性還不錯(cuò)，資訊模式的服務(wù)也遠(yuǎn)沒有達(dá)到天花板。但他也表示，希望能打破自己的邊界，自己革了自己的命。因?yàn)槿绻?8同城自己不革命，也會(huì)有別人來進(jìn)行革命。

　　姚勁波的話不無道理。近兩年，各個(gè)細(xì)分垂直領(lǐng)域的O2O服務(wù)如雨後春筍般，不停冒出，特別是在到府服務(wù)這塊，已經(jīng)有很多的創(chuàng)業(yè)公司在佈局。在家政服務(wù)領(lǐng)域，有阿姨家、雲(yún)家政、e家潔等；到府維修服務(wù)領(lǐng)域也有家電管家、易到府等；美甲服務(wù)領(lǐng)域有河貍家和嘟嘟美甲；而在出事到府服務(wù)領(lǐng)域也有愛大廚和好廚師。當(dāng)然，開始提供到府服務(wù)的公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，而且種類也變得越來越多，市場(chǎng)也正在逐漸細(xì)分。

　　其次，在目前的家政市場(chǎng)，還沒有一個(gè)叫得響的品牌，市場(chǎng)缺口還很大，服務(wù)也參差不齊。上周，家政無憂的創(chuàng)始人、CEO屈健強(qiáng)就曾公開表示，在移動(dòng)網(wǎng)際網(wǎng)路加速連接傳統(tǒng)産業(yè)的當(dāng)下，家政O2O很自然地成為創(chuàng)業(yè)者和風(fēng)投資本眼中的“香饃饃”。

　　儘管現(xiàn)階段市場(chǎng)上基於家政的O2O創(chuàng)業(yè)公司不斷涌現(xiàn)，e家潔、雲(yún)家政和阿姨幫創(chuàng)業(yè)稍早的公司已經(jīng)獲得A輪融資，阿姨幫也在上個(gè)月底宣稱獲得了數(shù)千萬美元的B輪融資。但是創(chuàng)業(yè)公司雖多，融資案例也屢見不鮮，可大資金還是沒有進(jìn)來，可以説整個(gè)市場(chǎng)還處在摸索階段。

　　此外，姚勁波也是借此完善O2O閉環(huán)。與其他公司相比，58同城網(wǎng)更多的是資訊聚合平臺(tái)，58到家則利用58同城積累的優(yōu)勢(shì)、生活分類資訊、信譽(yù)等，延伸到線下市場(chǎng)，完成線下-線上-線下服務(wù)的O2O閉環(huán)。

　　培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，看姚勁波顛覆路

　　家政O2O行業(yè)在今年得到了爆髮式的發(fā)展，多家巨頭也紛紛試水這一領(lǐng)域：今年1月，淘寶生活家將臨時(shí)保潔作為切入點(diǎn)；9月，58到家開始試運(yùn)營(yíng)；10月，百度直達(dá)號(hào)與雲(yún)家政進(jìn)行合作，共同進(jìn)入家政行業(yè)。巨頭公司的切入，也從側(cè)面體現(xiàn)了家政O2O市場(chǎng)已經(jīng)逐漸鋪開，並且在逐步被認(rèn)可。

　　但眾所週知，家政O2O的一大痛點(diǎn)就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，而58城才剛正式進(jìn)軍家政O2O行業(yè)，容易存在對(duì)家政線下業(yè)務(wù)理解不夠的問題，該服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和體驗(yàn)門檻較低，可複製性也較強(qiáng)。同時(shí)，58到家採(cǎi)取的是去仲介化的P2P模式，直接將服務(wù)提供者與消費(fèi)者對(duì)接，雖然可以省去仲介環(huán)節(jié)，這可以有效提高服務(wù)效率、提高資訊透明度，但也面臨挑戰(zhàn)。因此，擺在姚勁波眼前最棘手的是如何培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。

　　對(duì)此姚勁波有自己的想法。姚勁波表示，目前，58到家已經(jīng)在北京有了4個(gè)培訓(xùn)中心，也有了一套培訓(xùn)體系，包括理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等不同的環(huán)節(jié)，並且以相應(yīng)的考試和評(píng)級(jí)作為對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)判。

　　而在建立獎(jiǎng)懲分明的價(jià)值觀上，姚勁波更是建立獎(jiǎng)罰分明的價(jià)值觀。按照58到家的一整套培訓(xùn)體系走下來，其聘請(qǐng)的保潔阿姨的工作能力和效率已經(jīng)比大部分線下家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員高出不少。但是又有什麼方法能夠讓這些工作人員從心底遵從這套培訓(xùn)體系呢？陳小華認(rèn)為，最好的就是建立獎(jiǎng)懲分明的價(jià)值觀。服務(wù)評(píng)價(jià)好的員工可以增加派單量，並給出實(shí)際的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。而總是受到中差評(píng)的員工，降低其派單率也是最直接的懲罰手段。這麼一來，有了一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的員工，自然而然就能提升用戶的滿意度，也就能留住用戶的心。